Hace tiempo que las empresas comprendieron que gran parte de la comunicación con sus clientes se realiza a través de canales digitales. La omnicanalidad, ese proceso donde se busca generar la mejor experiencia para los usuarios a través de todos los medios disponibles, se impone como sistema y en la actualidad se utilizan desde mails hasta redes sociales y servicios de mensajería instantáneo para impulsarlo.
En ese ecosistema, una de las herramientas más utilizadas es Whatsapp. Con más de dos mil millones de usuarios activos al mes, es una de las plataformas más populares para comunicarse de forma social pero también empresarial. Por ese motivo, este miércoles Mark Zuckerber, CEO de Meta, anunció una nueva función para mejorar la experiencia de compañías y usuarios en la app.
“Hoy me complace anunciar nuevas funciones que creo que transformarán las empresas y serán verdaderamente útiles para las personas. El primero es algo que llamamos WhatsApp Flows”, explicó Zuckerber en el evento Meta Conversations 2023, celebrado en Mumbai, India. “Permite a las empresas crear experiencias personalizadas directamente en una conversación. Hay muchas posibilidades y las empresas pueden aprovechar fácilmente los componentes básicos que creamos para hacer sus experiencias únicas. Para los clientes, será mucho más rápido y cómodo que cambiar entre aplicaciones o sitios web”, continuó el CEO de la compañía.
Qué es Flows de Whatsapp
Según informan desde Meta, Flows ofrecerá a las empresas que utilizan la Plataforma WhatsApp Business (API) la capacidad de crear experiencias personalizadas para sus clientes en la aplicación. Dentro de ellas se encuentran la posibilidad de elegir un asiento en un avión, reservar citas y comprar productos y servicios, todo de forma simplificada y sin tener que visitar un sitio web o cambiar a otra aplicación.
Con Flows, empresas de industrias como bancos, servicios de entrega de alimentos, marcas de comercio electrónico y aerolíneas podrán crear interacciones intuitivas que brindarán más comodidad para ayudar a sus clientes, eliminando la necesidad de navegar por menús y procesos fijos.
"En nuestras primeras pruebas, empresas de todos los sectores nos compartieron que esta característica cambiará las reglas del juego para sus negocios y les permitirá hacer más con sus clientes sin tener que abandonar una conversación en WhatsApp, donde las personas y las empresas hacen negocios", aseguró Nikila Srinivasan, vicepresidenta de Mensajería Empresarial de Meta.
El negocio de la omnicanalidad
Según datos de la consultora internacional Grand View Research, las soluciones de omnicanalidad para el sector retail generaron cerca de US$ 7 mil millones durante el 2022. Sin embargo, se espera que ese número incremente a US$ 18 mil millones para el 2030, por lo tanto hay un gran potencial de crecimiento que empresas como Meta quieren aprovechar con herramientas como Whatsapp.
“La mensajería empresarial es una prioridad para Meta. Esta nueva característica es parte de una serie de inversiones en experiencias de conversación en WhatsApp, que combinan aspectos de la conexión humana con la escala y la conveniencia que permite la tecnología”, subrayó Srinivasan. Y sumó: “Vemos un gran potencial en nuestras plataformas para ayudar a las empresas a crear conexiones significativas y relevantes con sus consumidores”.
Por otro lado, durante el evento Mark Zuckerber también anunció que pronto ampliarán la insignia Meta Verified a empresas en Instagram, Facebook y WhatsApp. Las pruebas en Facebook e Instagram comenzarán en las próximas semanas en territorios selectos. Las pruebas en WhatsApp comenzarán en los próximos meses, inicialmente para pequeñas empresas a través de la aplicación WhatsApp Business y en el futuro también para grandes empresas en la Plataforma WhatsApp Business (API).
En WhatsApp, este nuevo servicio de suscripción opcional brindará a las empresas, además de la insignia verificada, soporte y protección contra la falsificación de cuentas. También estarán disponibles otras funciones, como la creación de una página de WhatsApp personalizada que se puede descubrir fácilmente mediante una búsqueda en la web y la capacidad de usar la cuenta comercial en múltiples dispositivos para que varios empleados puedan responder a los clientes simultáneamente.