El sector del comercio electrónico experimentó cambios significativos, entre los que destacan los hábitos de consumo y la logística de entrega. En un contexto de fluctuaciones económicas y evolución de los demandados por el mercado, las empresas online se enfrentan al doble desafío de adaptarse a las nuevas preferencias de los consumidores y garantizar al mismo tiempo la eficiencia operativa.

Recientemente tuve la oportunidad de hablar con Al Ko, CEO de Auctane, para profundizar en estos temas y recabar su opinión sobre cómo los comercios online pueden sortear estos desafíos, centrándome especialmente en el papel crucial de la entrega y el envío en 2024.

Gary Drenik: La industria del comercio electrónico experimentó una volatilidad significativa en los últimos tres años, y 2023 se caracterizó por un cambio en las preferencias de gasto de los consumidores. Según las investigaciones y observaciones de Auctane durante el año pasado, ¿cuáles fueron algunos de los cambios más destacados en la forma en que los consumidores gastan su dinero? ¿Cómo espera que evolucionen estos hábitos al entrar en 2024?

Al Ko: A principios de 2023, observamos un cambio en los consumidores hacia el "gasto consciente": un enfoque más reflexivo y vacilante de las compras, influido en gran medida por la inflación. A medida que avanzaba el año, especialmente durante el cuarto trimestre, se produjo un notable aumento de las compras online. Nuestro estudio sobre las preferencias de compra para las fiestas de 2023 mostró que la mayoría de los consumidores tenían la intención de realizar la mayor parte de sus compras, si no todas, online. Esto se repitió en una encuesta reciente de Prosper Insights & Analytics, en la que la mitad de los consumidores planeaba completar el tramo final de sus compras navideñas online. Las primeras cifras de gasto navideño de MasterCard indican que el gasto de los consumidores en EE.UU. fue más modesto este año, pero aun así reflejó una tendencia de crecimiento acorde con sus intenciones: las ventas online subieron un 6% y las ventas en tienda aumentaron un 2% en comparación con el año pasado.

2023 puso de manifiesto lo rápido que pueden cambiar las actitudes de los consumidores, y por qué es importante que las empresas se mantengan atentas a los cambios en los sentimientos del mercado y las pautas de compra.

De cara a 2024, veo un escenario en el que el gasto consciente sigue evolucionando. Preveo un patrón de gasto más equilibrado, con consumidores que compran tanto online como en la tienda para maximizar la elección. Un factor crítico en ambas experiencias de compra será la capacidad de los comerciantes para ofrecer opciones de entrega flexibles y excepcionales. Este enfoque no es sólo una mejora del servicio para los compradores de comercio electrónico; es un imperativo estratégico. Responde directamente a las crecientes necesidades de comodidad, rapidez y fiabilidad de los consumidores, tanto si hacen clic en un sitio web como si cruzan las puertas de una tienda.

Drenik: Del mismo modo, las empresas de comercio electrónico tuvieron que adaptarse a una demanda fluctuante mientras navegaban por unas previsiones económicas en constante cambio. ¿Puede describirnos algunas de las complejidades a las que se enfrentaron el año pasado las empresas que venden online?

Ko: En 2023, las empresas de comercio electrónico lidiaron con el crecimiento en medio de un aumento de los costos de materiales y mano de obra, la evolución de las expectativas de los consumidores en una economía global cambiante y una mayor competencia en los mercados digitales.

Un desafío clave era satisfacer las altas expectativas de los clientes en cuanto a los envíos, que hoy en día significan asequibles y rápidos. Alcanzar este equilibrio contradictorio exige alianzas sólidas con los transportistas, un buen conocimiento de la compleja logística de los envíos y una ejecución eficiente.

Los comerciantes también se enfrentaron a la presión de alcanzar a sus clientes allí donde compran, lo que significa vender a través de múltiples canales online. Nuestro estudio indica que los mercados online están preparados para generar casi 253.000 millones de dólares en ventas en todo el mundo durante la temporada alta de 2023, por lo que es mucho lo que está en juego para que los comerciantes aprovechen esta fuente de ingresos.

Acá tiene herramientas y estrategias que pueden ayudar a las empresas a convertir estos desafíos en diferenciadores de crecimiento. El software de envíos y devoluciones, las tasas de envío competitivas y las integraciones tecnológicas fáciles de usar para conectarse a múltiples mercados facilitan la curva de aprendizaje del comercio electrónico y permiten a los comerciantes concentrarse en construir su marca, crear productos excelentes y ofrecer a los clientes una experiencia fantástica.

Drenik: La "última milla" es fundamental para fomentar la fidelidad del cliente, dada la creciente preferencia por el comercio electrónico entre los compradores. ¿Qué aspectos de la entrega serán más importantes para los consumidores en 2024?

Ko: Como mencioné antes, un envío asequible es fundamental para retener a los clientes. Los consumidores seguirán eligiendo empresas con opciones de envío baratas o gratuitas, pero seguirán esperando que las entregas lleguen en cuatro días o menos. También valoran poder elegir cuándo y cómo reciben sus paquetes y se preocupan mucho más por saber exactamente dónde están en tránsito, hasta el punto de conocer la hora exacta de entrega.

Por otro lado, la gestión de las devoluciones de compras online sigue siendo un desafío tanto para los consumidores como para los comerciantes. El sector se esfuerza por hacer más fluido este proceso.

Este año, los comerciantes online deben centrarse en ofrecer una gama de opciones de envío asequibles y de entrega flexible, proporcionar actualizaciones de seguimiento más claras y enviar notificaciones de seguimiento más puntuales.

Drenik: ¿Por qué los minoristas tuvieron problemas con las devoluciones durante tanto tiempo? En su opinión, ¿cómo pueden los vendedores online hacer que las devoluciones sean más sencillas para los consumidores?

Ko: Durante años, las devoluciones estuvieron plagadas de políticas poco claras, complejidades logísticas y una mala gestión de los productos devueltos, todo lo cual afecta gravemente a la fidelidad de los clientes y a los resultados de las empresas. Nuestro estudio muestra que un asombroso 44% de los consumidores son menos propensos a comprar con marcas que tienen procesos de devolución complicados.

Cobrar por las devoluciones también se está convirtiendo en un quebradero de cabeza para los consumidores, y cada vez son más los minoristas que introducen tasas nominales por procesar las devoluciones. Nuestro estudio muestra que el 81% de los consumidores estadounidenses quieren devoluciones gratuitas, pero el 66% de los comercios encuestados no las ofrecen.

No ofrecer devoluciones gratuitas puede ayudar a reducir el fraude y ahorrar costes, pero también puede ahuyentar a los clientes, perjudicando al negocio a largo plazo. Para abordar estos puntos de fricción, los comercios online deben aplicar políticas de devolución más claras, garantizar reembolsos rápidos, proporcionar un seguimiento fiable y hacer que las devoluciones sean gratuitas, si pueden. Además, deben considerar la posibilidad de ofrecer varios métodos de devolución, incluyendo varios lugares de entrega convenientes. Una encuesta reciente de Prosper Insights & Analytics reveló que el 69% de los consumidores preferían realizar sus devoluciones navideñas en las tiendas. Así que, si puede, adopte un enfoque omnicanal para las devoluciones.

Cuando se trate de reducir totalmente las devoluciones, pregunte a sus clientes "¿por qué?" y analice esos datos para identificar problemas comunes y mejorar productos o procedimientos. Dar a los clientes la opción de cambiar los artículos es una forma sencilla pero eficaz de retener los ingresos y ofrecer un punto de contacto positivo. Estos ajustes no sólo simplifican las devoluciones, sino que son esenciales para aumentar la satisfacción del cliente y fomentar una fidelidad duradera a la marca.

Drenik: Está claro que los consumidores seguirán comprando online en 2024, pero sus expectativas son mayores. Los vendedores online también se enfrentarán a más presión y competencia este año. ¿Cómo recomienda a estas empresas que equilibren la satisfacción de las crecientes necesidades de los consumidores con su propio crecimiento?

Ko: En 2024, el éxito del comercio electrónico está vinculado al uso de la tecnología y las asociaciones adecuadas para mejorar la experiencia de cumplimiento y entrega, dos factores clave para la retención de clientes. Para los empresarios, una gestión eficaz de las entregas significa más tiempo para centrarse en la creación de grandes productos y en el crecimiento.

De cara a 2024, recuerde que debe seguir siendo ágil, pero no puede equivocarse si da prioridad a estas tres tácticas: flexibilidad, transparencia y devoluciones. La flexibilidad en la entrega empieza por ofrecer diversas opciones como el envío premium, programado y gratuito para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Inculque una comunicación transparente proporcionando actualizaciones en tiempo real y herramientas de seguimiento interactivas para mantener a los clientes informados y comprometidos. Por último, simplifique el proceso de devolución con una experiencia online sencilla, diversas opciones de devolución y reembolsos rápidos.

Al centrarse en estas áreas, los vendedores online pueden navegar por el competitivo escenario del comercio electrónico de 2024, en el que los hábitos de gasto de los consumidores exigen excelencia en el cumplimiento, la entrega y las devoluciones.

Drenik: Es una visión muy valiosa, Al. Gracias por compartir tus puntos de vista sobre la adaptación de las estrategias de entrega, envío y devolución del comercio electrónico a la evolución de los demandados. Apreciamos sinceramente tu tiempo y tu experiencia a la hora de guiar a las empresas en estos tiempos de cambio.

Nota realizada por Forbes US