Captar el interés de los usuarios, sobre todo de las generaciones más jóvenes, es un desafío para empresas de todos los sectores. La atomización de la competencia, la diversidad de productos disponibles y la tendencia a realizar cambios ante inconformismos, son características de los mercados actuales y las empresas deben adaptarse a ellas. 

Una de las herramientas que más está influyendo para lograr superar estos obstáculos es la gamification. Definida como la aplicación de mecánicas y dinámicas propias de los juegos al contexto laboral, su principal propósito es fomentar la motivación e implicación de los empleados pero también de los usuarios. Y si bien se ha aplicado extensamente durante los últimos años en sectores como recursos humanos y el marketing, hay otras industrias que también lo incluyen en sus operaciones como es el caso del sector bancario. 

“Nosotros desde el 2017 venimos trabajando en crear y evolucionar una cultura Customer Centric utilizando herramienta de gamification. Consideramos que a través del empleo del juego y la 'competencia sana' se generan diversos impactos: por un lado, se logra que se incorporen los mensajes que queremos transmitir dentro y fuera de la organización y, por el otro lado, se genera un momento de integración y trabajo colaborativo”, explica Fernando Lartigue, Head de CXO Itaú, a Forbes Argentina. 

Según cifras de la consultora internacional Precedence Research, el mercado internacional de gamification fue valorado en US$ 10 mil millones en 2021 y crecerá hasta los US$ 96.8 mil millones para 2030. Por lo tanto, tiene mucho espacio para crecer y seguir generando beneficios a las empresas.  

“Las ventajas que nos da utilizar este tipo de herramientas nos permite trabajar fuera de dinámicas tradicionales, generar efecto sorpresa y que los Itubers (Colaboradores) realmente participen con motivación y disfrutando de cada una de las propuestas”, analiza Lartigue. Y agrega: “A su vez nos permite trabajar sobre la Cultura y los valores que tiene Itaú para que llegue a toda la organización. Hoy Itaú Argentina es modelo regional en cuanto a la Cultura CX, estamos muy orgullosos de compartir las mejores prácticas y acompañar a las distintas unidades en el desarrollo y la implementación de estas dinámicas para que puedan replicarlas en sus países”.

Cómo responden los usuarios a la gamification

Un informe llevado a cabo por IEBS Business School destaca que el principal beneficio de la gamification es el engagement que genera con los usuarios. “Gracias a la gamificación el usuario interactúa con la marca casi a diario y gracias a ello se conseguirá cierta fidelidad”, destacan desde la institución. 

Por su parte, Lartigue subraya que estas herramientas permiten en contextos no lúdicos mejorar la motivación, el compromiso y la satisfacción de los usuarios. “Aplicada en los canales de atención, la gamificación contribuye a mejorar significativamente la experiencia del cliente y aumentar el compromiso la eficiencia de los oficiales de atención y destacar en un mercado competitivo”, indica al respecto. 

En esa línea, el estudio “Playing for keeps: CRM Gamification Encourages User Adoption”, arroja que las compañías que implementa gamificación aumentan sus ingresos 8.5%, en comparación con aquellas que no la suman a sus operaciones y que solo aumentan sus ingresos 4.4%. Esto demuestra que los usuarios responden positivamente a la gamification y esto resulta particularmente relevante para el sector bancario y fintech en donde la competencia es cada vez más fuerte y deben implementar todas las herramientas disponibles para atraer a los usuarios. 

“Si bien pueden ser vistos desde afuera como tradicional, el sector financiero, tanto fintech como bancos, hace ya una década que trabaja en una línea y dinámica similar a las líderes tecnológicas. Itaú, no es ajeno a esta tendencia, en su evolución digital y cultural, ha incorporado políticas de trabajo ágil, en squads, comunidades, con instancias flexibles tanto en horarios como en dress code, ha rediseñado asimismo sus oficinas dejando lugares especiales para el encuentro, el descanso y la dispersión”, reflexiona el Head de CXO Itaú. “Todo esto forma parte de la misma mirada, una organización ágil y digital, customer centric. El objetivo es continuar evolucionando en esta misma dirección, todas las actividades del banco tienen un mismo centro: cliente, el colaborador y comunidades en las que se desempeña”, concluye al respecto.