En Tokio hay un restaurante donde los clientes se alegran de recibir un mal servicio. Pides dumplings y te sirven sopa de miso. Ups. Pides pescado a la parrilla y te dan sushi. Espera un momento. Es habitual que los camareros y camareras confundan las cosas, traigan la comida equivocada, malinterpreten lo que pide el cliente o se beban el vaso de agua que tenían que llevar a alguna mesa. Así que te quedas sediento un rato. 

En este restaurante, por este tipo de cosas contratan a los trabajadores, no los despiden. ¿Es arte escénico? No, es en Kioto, y estos camareros y camareras tienen todos demencia. No es un defecto. Es la característica. Es la principal cualificación para el trabajo.

Todo esto ocurre en el Restaurante de los Pedidos Equivocados. Se ha organizado como un pop-up recurrente, que se celebra varias veces a lo largo de varios días, para ampliar la concienciación del público sobre la demencia. 

La amable sorpresa de los errores humanos involuntarios se ha convertido, en cierto modo, en el producto real del restaurante, más que la propia comida deseada. Gran parte de las risas que llenan el restaurante surgen de la agradable sorpresa de ver lo que te están sirviendo. A veces incluso te sirven el café con pajita.

Un director de televisión japonés, Shiro Oguni, creó este negocio para cambiar las percepciones sobre el envejecimiento y el deterioro cognitivo progresivo. 

La demencia es un término general que describe el deterioro de la memoria, el aprendizaje y la capacidad de comunicación. Está causada por diferentes afecciones, una de ellas el Alzheimer, que es una enfermedad específica. 

El primer evento se organizó en 2017 y se ha repetido periódicamente. Se necesitaron unos 115.000 dólares recaudados a través de crowdfunding para empezar, aunque no sería difícil imaginar un restaurante rentable y cotidiano construido en torno a la misión de Oguni (alguien debería intentarlo.) 

La idea de su proyecto se le ocurrió cuando le sirvieron un dumpling en lugar de una hamburguesa mientras visitaba una residencia de ancianos. 

Al principio iba a devolver el bollo, pero luego se dio cuenta de que estaba en un mundo distinto, con distintos niveles de funcionalidad, incluidos errores que en realidad no le hacían daño. ¿Por qué no aceptar lo que recibió como una forma de respetar las dificultades de la gente que le rodeaba, como un acto de amabilidad y humildad?

Oguni ha intentado compartir fácilmente lo que su grupo ha aprendido para que otros puedan replicar la iniciativa en otros lugares. (El sitio web del programa anima y ofrece información de contacto a cualquiera que quiera intentar un acto similar en cualquier parte del mundo). 

Su festín móvil ha inspirado iniciativas en Corea del Sur y Australia. Ha requerido financiación colectiva por adelantado porque necesita mucha planificación y trabajo en equipo de muchos sectores: profesionales de la restauración, diseño de interiores, supervisión de la asistencia social y la cooperación de organizaciones que ya ayudan a quienes luchan contra la demencia.

Todos se divierten en los vídeos que se han hecho para documentar el proyecto. El personal anciano, con sus uniformes sencillos y alegres, parece tan comprometido y productivo como personas de un tercio de su edad. En lugar de reaccionar ante la demencia como algo aterrador, deprimente y terriblemente aislante, las respuestas son casi precisamente las contrarias: los comensales describen la experiencia como bonita, feliz, divertida, gregaria y cómoda.

Lo maravilloso del proyecto es que presenta a las personas con demencia como personas felices, trabajadoras, serviciales, comunicativas y amables. 

Durante uno de los primeros pop-ups, el 37% de los pedidos fueron erróneos, pero después, el 99% de los clientes dijeron que estaban contentos con su comida. 

En una ocasión, uno de los camareros se sentó distraídamente con sus clientes. Otro pidió a un comensal que tomara nota de los pedidos de los demás comensales. Nada de esto inquietó a los comensales. Saben que vienen a ver algo parecido a la comedia de cabaret compasiva e improvisada. 

Oguni ha dicho que su proyecto no trata simplemente de ser más comprensivo y abrazar a los que padecen demencia; intenta mostrar cómo las personas pueden ser amables unas con otras, independientemente de sus defectos.

Este vídeo me pareció casi el ejemplo más extremo de lo que vengo defendiendo desde hace dos décadas. Desde que publiqué mi primer libro, he insistido en que hemos entrado en un mundo de exceso de oferta permanente: ahora todos los productos y servicios descienden rápidamente a la categoría de mercancías. 

Los restaurantes, por ejemplo, están por todas partes, se presentan y desaparecen constantemente. La única forma en que una empresa puede diferenciarse es creando vínculos profundos y de confianza con los clientes individuales: el trabajo más importante de todos los empleados es reforzar ese vínculo. 

Una relación duradera y afectuosa entre empleados y clientes individuales se convierte en el punto de apoyo del éxito y el crecimiento de una empresa. 

La tecnología puede hacer esto más fácil de muchas maneras: a través de la extracción de datos, la gestión de bases de datos que da a los empleados un acceso rápido a la información sobre un cliente en particular e interfaces fáciles de usar para la interacción en línea. 

Pero la calidez de un trabajador sonriente y paciente que conoce el nombre de un cliente y entiende lo que ese cliente necesita y quiere ganará a los precios más bajos de un competidor impersonal. Crear una organización donde esto se invierta -donde el cliente se preocupe tanto por las personas que le atienden que siga volviendo- sería la realización perfecta de este vínculo sustentador.

Cuando el Restaurante de los Pedidos Equivocados está en funcionamiento, eso es exactamente lo que ocurre.

¿Por qué importa esto a la mayoría de las empresas que tienen que ofrecer exactamente lo que el cliente quiere? Porque ilustra cómo la fidelidad del cliente es la clave de todo éxito, que se consigue a través de una relación afectuosa entre empleados y clientes. En la mayoría de las empresas, los empleados son los que más atienden a los demás. En este caso, son los clientes. Los papeles se invierten. El cliente cuida del empleado.

Los clientes acuden al restaurante para apoyar y dar una oportunidad a estos camareros y camareras, así que a los comensales no les importa si reciben la comida que han pedido mientras tengan la oportunidad de disfrutar de una amistad improvisada con quien les sirve. 

La relación humana crea los ingresos, como debe ocurrir ahora en cualquier negocio. Un negocio es un grupo de personas que atienden a otro grupo, proporcionando algo que estas otras personas necesitan o desean. 

A continuación, la relación humana, la amabilidad y el compañerismo son tanto el producto como el servicio, proporcionados por igual por ambas partes de la ecuación, los que sirven y los que son servidos. Es difícil imaginar un ejemplo más extremo de lo que defiendo.

Se dice que Japón tiene la mayor población de personas mayores, así que es natural que surja allí un proyecto como éste. Pero una ola de envejecimiento va a arrasar el mundo. 

Se prevé que los 35 millones de personas que padecen demencia en todo el mundo aumenten a 115 millones en torno a 2050. 

Oguni dice: "Queremos cambiar la sociedad para que sea más afectuosa y llevadera, de modo que, con demencia o sin ella, podamos convivir en armonía". Es difícil imaginar una misión más noble para una empresa rentable. Ni, potencialmente, una más rentable.

Nota publicada en Forbes US.