InterContinental Hotels & Resorts, la primera y mayor marca mundial de hoteles de lujo, se está reinventando para utilizar las últimas tecnologías al servicio del viajero moderno, redefinir la forma de celebrar en un hotel y reinventar la conserjería.
La empresa matriz, IHG Hotels & Resorts, cuya colección incluye Holiday Inn y Crowne Plaza, ha ido aumentando de forma constante su establo de lujo y estilo de vida, que ahora cuenta con 479 propiedades en más de 70 países. IHG adquirió Kimpton Hotels & Restaurants en 2015, Regent Hotels & Resorts en 2018 y Six Senses Hotels Resorts Spas en 2019, y lanzó sus propias marcas, incluyendo Voco en 2018 y Vignette Collection, en 2021. Ahora, está renovando su marca de lujo más importante, InterContinental, una empresa fundada en 1949 con un hotel en Brasil.
El ímpetu detrás de la transformación de InterContinental es la necesidad de servir al futuro viajero de lujo. En 2025, el 61% de los consumidores de lujo serán millennials y la Generación Z, según Tom Rowntree, vicepresidente de Marcas de Lujo de IHG Hotels & Resorts, que habló con Forbes Travel Guide desde Windsor, Inglaterra. La Generación Alfa también tiene algo que decir, dijo, señalando el hecho de que el 73% de las familias en el Reino Unido consultan a sus hijos sobre dónde viajar en verano. Por supuesto, InterContinental también ha tenido que evolucionar. Acá tiene lo que puede esperar de la marca:
Adaptación a las necesidades cambiantes de los viajeros
Aunque viajar es rejuvenecedor, su aspecto físico puede resultar agotador. Y no sólo en los viajes largos. Un viaje de negocios corto probablemente implique empezar el día más temprano y retirarse más tarde, con mucho equipaje de por medio.
"Lo que vemos con los viajeros de lujo y, en concreto, con el cliente de InterContinental es un cambio constante de forma en nanosegundos", afirma Rowntree. Un viajero, por ejemplo, puede ser una persona de negocios en un momento, un padre al siguiente, luego un compañero y después un amigo. "Necesitas el espacio a tu alrededor para acomodarte a eso, pero también necesitas un entorno que aumente tus niveles de energía. Porque eso puede ser bastante agotador, sobre todo cuando uno está de viaje".
Para ayudar a los huéspedes a adaptarse, InterContinental proporcionará acceso gratuito a Timeshifter, una aplicación que utiliza la ciencia respaldada por la NASA para combatir el jet lag. Traza un programa para el viaje de ida y vuelta que incluye cuándo dormir, despertarse, amanecer, tomar café, etc. La aplicación estará disponible para los huéspedes a finales de año.
La marca combatirá la fatiga del viaje en otro frente: la comida. InterContinental ha consultado a nutricionistas y expertos en bienestar para desarrollar platos nutritivos con base científica que proporcionen hidratación para evitar el bajón de energía. Los platos se adaptarán al destino y tendrán una mención especial en el menú.
InterContinental también quiere optimizar el alojamiento de los viajeros cansados. Está colaborando con la diseñadora Isabelle Sjövall, especializada en neurociencia, para hacer de las habitaciones parte del proceso de recuperación. Se están analizando formas de adaptar estos y otros espacios del hotel a las necesidades cambiantes del viajero en distintos momentos del día.
Celebraciones grandes y pequeñas
"Después de la pandemia, hemos observado que parte del bienestar consiste en hacer tiempo para las celebraciones", afirma Rowntree. "Momentos micro y macro".
Para celebrar estos acontecimientos, InterContinental lanzará Incredible Occasions, un programa que va más allá de las grandes fiestas en salones de baile y replantea cómo utilizar otros espacios del hotel. Por ejemplo, se puede celebrar una fiesta de cumpleaños en una suite sin pasar la noche y personalizar la reunión íntima con un servicio de mesa especial, una cena a la luz de las velas o una clase magistral privada. Y en el futuro, las suites se diseñarán para dar cabida a estas diferentes celebraciones.
Los hoteles también añadirán toques espontáneos a estas ocasiones Increíbles. Rowntree puso el ejemplo de la influencer y modelo Jordyn Woods, que se alojó recientemente en el InterContinental Paris le Grand con motivo de la Semana de la Moda y de su 26 cumpleaños. Sabiendo que el vuelo de California a París y los exigentes horarios de la Semana de la Moda pasarían factura a Woods, el hotel creó una esencia de viaje para ayudarla a reforzar su sistema inmunitario. Uno de los ingredientes era una esencia de zafiro, la piedra de nacimiento de Woods. "Así es como vamos más allá pensando en esas personas, y haciendo de esas ocasiones ocasiones realmente increíbles", dijo.
InterContinental también tiene previsto ayudar a hacer más festivos los pequeños momentos. Si se reúne con sus amigos en el bar para celebrar que ha superado la semana, el personal buscará formas de hacer que su bebida de celebración sea un poco más especial. "Buscamos amplificar los momentos espontáneos de los huéspedes", dijo.
Un nuevo enfoque del servicio
La marca quiere hacer evolucionar el mostrador de conserjería. El mostrador se sustituirá por una galería de conserjería. El espacio del vestíbulo, que tendrá el aspecto de una boutique, contará con pantallas interactivas, una biblioteca, elementos informativos y, quizá, instalaciones artísticas o pop-ups de diseñadores o de la comunidad. Los conserjes seguirán ahí, pero se hablará con ellos en torno a una mesa de trabajo más cómoda, en lugar de un atril o un mostrador tradicional.
Cada hotel creará una red de colegas de otros departamentos con conocimientos especializados para reforzar los servicios de conserjería. Si usted está en el InterContinental London Park Lane, por ejemplo, y habla con el camarero sobre un nuevo bar de moda en la ciudad, éste se pondrá en contacto con el conserje para pedirle que le envíe información sobre el establecimiento. Y el conserje le dará acceso VIP al bar de moda. Mientras todo esto sucede en segundo plano, habrá una interacción fluida entre usted y el conserje a través de una función de chat en desarrollo.
Algunas de estas iniciativas ya se han implantado en los InterContinentales de todo el mundo, mientras que otras (como las relacionadas con el diseño de las habitaciones y las galerías de conserjería) se irán introduciendo progresivamente en los establecimientos existentes, sentando las bases para los 93 nuevos hoteles y resorts en proyecto.
