Cada año leo entre 40 y 50 libros. Aunque la mayor parte de mis lecturas se centran en el servicio y la experiencia del cliente (CX), de vez en cuando me desvío hacia el liderazgo, el marketing y otros temas empresariales. Así que, si están luchando por encontrar un regalo para su jefe, un colega o un amigo en los negocios, no busque más. Los libros son el regalo perfecto. Aquí están mis diez mejores selecciones para 2022.
1. La organización sin fricciones: Ofrezca una gran experiencia al cliente con menos esfuerzo, de Bill Price y David Jaffe. Soy un gran fan de la creación de una experiencia fácil, cómoda y sin fricciones. Incluso escribí un libro sobre este mismo tema en 2018 (The Convenience Revolution). Si alguien está cualificado para escribir sobre este tema, es la persona que fue el primer vicepresidente mundial de atención al cliente de Amazon. Para mí, Amazon es el niño del póster de la conveniencia y la baja/sin fricción. (Reseña de dos palabras: Eliminar la fricción.
2. La economía de la cola: Seis estrategias para transformar su negocio y prosperar en la revolución del me- centric consumer, de Joel Bines. Los clientes son inteligentes cuando se trata de la atención al cliente. Con sus elevadas expectativas, están reescribiendo literalmente las reglas de los negocios, concretamente la experiencia del cliente. (Reseña de once palabras: El cliente piensa: "Todo gira en torno a mí", y así debe ser).
3. Construido para ganar: Diseñe una cultura centrada en el cliente que impulse el valor de su empresa, de Annette Franz. Nunca debería tomarse ninguna decisión sin pensar primero en el cliente y en el impacto que la decisión tiene sobre él/ella. Este libro se centra mucho en las personas, tanto en sus clientes como en sus empleados. El tercer principio es uno de los favoritos y trata de poner a los clientes en primer lugar... y de poner a los empleados más en primer lugar. (Reseña de seis palabras: Diez principios para impulsar el valor del cliente).
4. De impresionado a obsesionado: 12 principios para convertir a los clientes y empleados en fans de por vida, de Joe Picoult. No se limite a crear una experiencia satisfactoria para el cliente. ¡Cree una memorable! Picoult le muestra cómo convertir a sus clientes en embajadores de la marca que canten sus alabanzas a sus amigos, colegas y familiares. (Reseña de nueve palabras: Puede hacer algo más que impresionar a sus clientes).
5. La lista de reproducción del líder: Libere el poder de la música y la neurociencia para transformar su liderazgo y su vida, de Susan Drumm. Lo sepamos o no, tenemos una "lista de reproducción" de palabras en nuestra cabeza. Proviene de nuestras experiencias pasadas, y a veces puede impedirnos alcanzar nuestro potencial como líderes. Drumm entrena a directores generales multimillonarios, políticos y ejecutivos de la lista Fortune 100, transformando su capacidad de liderazgo mediante el cambio de las canciones y palabras que les frenan inconscientemente. (Reseña de seis palabras: ¡El ritmo te va a atrapar!)
6. El libro de jugadas de la cultura: 60 acciones altamente efectivas para ayudar a su grupo a tener éxito, de Daniel Coyle. Aunque este libro se refiere a cualquier cultura que intente crear dentro de su organización, me resultó especialmente útil para las empresas que quieren centrarse en el cliente. Lo que ocurre en el interior se percibe en el exterior por el consumidor. Crear la cultura adecuada es importante para los clientes y los empleados. Este libro le llevará por el buen camino. (Reseña de ocho palabras: ¡La cultura adecuada es más importante que nunca!)
7. Los empleados primero: Inspirar, comprometer y centrarse en el corazón de su organización, de Donna Cutting. Soy una gran fan de Donna Cutting. Este último libro se aleja de sus estrategias de servicio al cliente y se adentra en las estrategias para los empleados. Si está luchando por conseguir y mantener a los empleados, consiga este libro hoy mismo. (Reseña de siete palabras: Los empleados, no los clientes, son su máxima prioridad).
8. El método Hawke: Los tres principios del marketing que han hecho despegar a más de 3.000 marcas, de Erik Huberman. La lista de clientes del autor incluye algunas de las mayores marcas del planeta. Desglosa su modelo en tres áreas: concienciación, nutrición y confianza. Ampliando este "trípode del marketing", explica lo que hay que saber para lanzar una campaña de marketing con éxito. (Reseña en seis palabras: el marketing no tiene por qué ser complicado).
9. Blueprint for Customer Obsession, de B. A. Marbue Brown. El autor ha trabajado para algunas de las marcas más emblemáticas del mundo, como Amazon, Microsoft y JP Morgan Chase. Sabe que la "salsa secreta" que alimenta el éxito de estas marcas (y de otras) es su obsesión por los clientes, y comparte ocho "sellos" que le ayudarán a emular ese éxito. (Reseña de catorce palabras: Aprenda de un tipo que está dentro de las mayores marcas del planeta).
10. Hacer mejor el B2B: Impulsar el crecimiento a través de una experiencia de cliente que cambie el juego, de Jim Tincher. La experiencia del cliente no es sólo para las empresas centradas en el consumidor. Las empresas que venden a otras empresas no pueden limitarse a hacer felices a sus clientes. También deben generar confianza y seguridad. Ofrezca la experiencia del cliente B2B adecuada y empezará a blindar su organización frente a la competencia. (Reseña de siete palabras: La experiencia del cliente no es sólo para el B2C).
Ahí lo tiene. Estas son mis diez selecciones para el año. Si necesita aún más sugerencias, aquí tiene un enlace a la lista del año pasado. Y sería negligente si no mencionara mi último libro. Si quiere saber más sobre mi filosofía de servicio al cliente, conceptos y aplicaciones prácticas, consulte Volveré: Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez. Así pues, diríjase a su librería favorita o haga clic en los enlaces proporcionados y comience hoy mismo sus compras navideñas.