Según datos del informe Ecuador Estado Digital, elaborado por Mentinno, en el país, la red con más usuarios es Tik Tok con 14,2 millones de usuarios, seguida de Facebook que cuenta con 13,6 millones. Más atrás se ubican Instagram con 6,8 millones de usuarios y Spotify con 6,3 millones. 

Esos números dejan varias pistas a la hora de planear una estrategia digital para una empresa. Expertos consultados por Forbes Ecuador señalan que manejar las redes sociales de manera estratégica es vital para potenciar tu negocio o emprendimiento. 

Te contamos las 13 claves que puedes aplicar para ser más eficiente en las redes sociales digitales:

1.- Segmenta el target

Franco Yanotti, consultor en Comunicación y Marketing Digital, explica la importancia de identificar el target que compraría tu producto o utilizaría tu servicio. Esto implica tener claro el concepto de la marca y, a partir de eso, armar una estrategia de comunicación y marketing para las redes elegidas. “Debes tener presencia en las redes sociales para encontrar al público objetivo y a través de eso organizar la estrategia de comunicación específica para llegar a él, con la red que el cliente utilice”.

2.- Identifica las redes sociales en las que está tu público 

Pablo Vidal, Docente de Comunicación Digital y consultor, sugiere a las marcas “crear un contenido atractivo con los formatos que su comunidad prefiere (videos, infografías, fotografías, transmisiones en vivo) y “recordar que estamos en la era de los prosumidores que escriben reseñas y comparten experiencias”.

Yanotti explica que, por ejemplo, si tienes un local de hamburguesas no debes usar el mismo posteo en todas las redes. Recomienda subir en Facebook un storytelling del producto, con una foto y un mensaje. En X sugiere usar hashtags, mientras en Instagram ayudan mucho las fotos estéticas, con filtro y con un hashtag . En Tik Tok, la sugerencia es subir un video que explique los tres pasos para hacer la mejor hamburguesa.

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3.- Tener claro el objetivo y las fases del proceso de compra

Para Vidal la estrategia y los objetivos deben ser claros. No es lo mismo reconocimiento de marca, posicionamiento o ventas y por eso deben crear contenido informacional y transaccional. Ese contenido debe agregarle valor a la comunidad y así será amplificado por ella. “Hay cuentas de marcas que tienen muchos seguidores, pero poca interacción, hay que priorizar la calidad más que la cantidad”.

Según Vidal, no toda la gente está preparada para comprar enseguida y es necesario crear contenido para las tres fases del proceso de compra del consumidor: información del producto o servicio, para que luego la persona pase a la fase de consideración, analice opciones y decida con que producto quedarse. Luego viene la decisión y la clave está en la confianza que se genere como marca para convertirte en la mejor opción.

4.- Aprender a manejar las crisis

Los consumidores manifiestan su inconformidad con la marca, producto o servicio a través de redes, pero las empresas en ocasiones fallan en manejar los temas, que en ocasiones se convierten en crisis. Franco Yanotti recomienda responder todos los comentarios que se reciban, tanto en posteos, como en mensajes privados. Cuando los comentarios sean críticas al servicio o producto, Yanotti propone que se tomen como una crítica constructiva y tener una estrategia de respuesta para transformar ese comentario en una oportunidad.

“El cliente va a quedar satisfecho y volverá a comprar. Otro posible cliente, que lea el comentario y la respuesta, verá que son responsables y respetuosos, eso generará una buena imagen y tarde o temprano, te tendrá en cuenta como marca y puede generar que te elijan”.

5.- No tener miedo de responder mensajes negativos

Cuando el mensaje es negativo y afecta a la marca es necesario disculparse del mismo modo que el cliente hizo llegar el reclamo, ya sea en público o en privado, garantizando que van a buscar soluciones y si el producto tuvo un inconveniente, compensar al cliente. “En una historia en Instagram ofrecer las disculpas del caso, comprometerse a revisar los procesos y estándares y decir: vamos a compensarte”.

La compensación corresponderá al producto o servicio prestado. Si es posible se debe compensar con el mismo pedido y agregar algo que no haya solicitado (postre, bebida, etc). “Con ello, lo más probable es que el cliente quede conforme, suba una foto y publique un agradecimiento en sus historias en redes sociales, lo cual es muy positivo para la marca” explica Yanotti.

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6.- Microsegmentar

Para Pablo Vidal Vidal es necesario aprovechar la microsegmentación, con las variables demográficas, de comportamiento, aspectos sicológicos, que son muy importantes, “para buscar los puntos de dolor, es decir, las metas, frustraciones, objetivos de los posibles clientes. Con esa identificación va a ser más fácil crear contenidos basados en esos puntos de dolor, y las empresas pueden conectar mejor con sus públicos”.

Con esto coincide, Sergio Jiménez, Consultor en Comunicación e Innovación, especializado en Marketing Digital e Inteligencia Artificial. Él sugiere dar la importancia necesaria a todos los datos de los clientes, más allá de los datos demográficos en mayor medida a los datos cualitativos, porque describen las aficiones, creencias de los posibles consumidores y esa información sirve para afinar la propuesta y llegar de mejor forma al público objetivo. También cree que cada emprendimiento debe analizar cuáles plataformas se adaptan mejor a sus objetivos empresariales y al presupuesto, para que los alcances sean reales.

7.- Ofrecer contenido de valor y atractivo 

Vidal remarca la importancia de ofrecer contenido de valor y lo define como: “contenido valioso para la comunidad: tips, consejos, manuales, tutoriales, guías que agreguen información y den una sensación de conexión y dejar de ser un ente, para ser una referencia, eso es vender sin vender”, explica el docente universitario. Recordar que este contenido incentiva la conversación, mejora la percepción de la marca y la fidelización y va a ser más difícil que ese usuario quiera migrar a otra marca o irse con el competidor.

Jiménez considera significativo generar contenido de calidad, creativo y original, para que sea consumido por la audiencia, genere interacción, para luego vender tu producto. “Mientras más original seas, más podrás destacar en la multitud. No puedes hablar al público de lo bueno que eres, debes hablar primero de sus intereses, motivaciones, preocupaciones y luego hablas de hacer negocios”.

8.- Mejora continua y análisis permanente

Pablo Vidal cree importante analizar y medir el rendimiento de las acciones realizadas, afirma que la mejora continua debe ser parte de la estrategia en las redes sociales, dado que si algún contenido no funciona se puede medir y cambiar una campaña. “Todo lo podemos medir en tiempo real, optimizar y revertir o detener una campaña publicitaria para implementar parámetros de mejora”.

9.- Publicaciones conectadas con los objetivos empresariales

Sergio Jiménez cree que la coherencia en todo lo que hagan en redes sociales y con su estrategia de comunicación es fundamental para las empresas. “Muchas veces, las cosas que pasan en las redes están desconectadas de los objetivos de la empresa. No hay que publicar por publicar, se requiere crear contenidos para las redes que se pueda abarcar y siempre alineadas al objetivo de la compañía”.

10.- Define tu personalidad de marca y habla el lenguaje de tu público

Según Jiménez, la personalidad de marca o forma de ser es un marco de trabajo que sirve para desarrollar las acciones de comunicación y que los esfuerzos lleguen a las personas adecuadas.  “Si tu público es joven debes hablar en ese lenguaje, con plataformas que usan los jóvenes y contenidos frescos. Si tu público es empresarial, dedicar esfuerzos a medios más clásicos, los que consuma ese público objetivo y hablarles en el lenguaje que utilizan”.

11.- El alcance necesita inversión

Jiménez anota que el alcance orgánico no es posible y que siempre se requiere inversión. “Si no inviertes en alcance no llegas a nadie, debes tener un presupuesto destinado al alcance y saber si lo conviertes en contenidos de calidad que lleguen a la gente o solo tratas de vender y saturas todo el tiempo, saturarlos puede ser contraproducente”.

12.- Analizar siempre a la competencia

Pablo Vidal asegura que no analizar lo que hace la competencia en sus redes sociales es un error. “Nos centramos en nuestra propia marca, cuando por ejemplo, la biblioteca de anuncios de Facebook nos permite analizar las campañas de la competencia e incluso saber qué palabra clave usan para su plan de contenidos”.

13.- El engagement es fundamental 

Vidal opina que el engagement es importante porque es un indicativo de la conexión que los clientes tienen con una marca en redes sociales. En ocasiones las marcas no se preocupan por el engagement (la vinculación entre la comunidad y la marca) y eso es un gran error. Los algoritmos cada vez más miden el número de seguidores vs. interacciones. No se trata solo de los likes, lo más importante son las personas que compartieron o que comentaron las publicaciones. Reitera que “es más valiosa una comunidad pequeña pero comprometida, que muchos seguidores que no interactúan, ni comparten los contenidos”. (I)