La inteligencia artificial generativa está evolucionando más allá de los chatbots de IA para convertirse en IA a, capaz de realizar tareas que van desde "verificar una reserva de alquiler de autos en el aeropuerto hasta filtrar posibles clientes de ventas", según informó The Wall Street Journal. Esto no me sorprendió. En Brain Rush, especulé sobre el futuro de la IA, incluida la aparición de agentes autónomos. Estos serían capaces de planificar y ejecutar tareas, como diseñar y entregar una campaña de marketing que consultaría iterativamente a grandes modelos de lenguaje para percibir y responder a retroalimentación externa.
La IA agente, un mercado global que se espera que cierre 2024 con US$ 31 mil millones en ingresos y que crecerá a una tasa anual del 32% en los próximos años, según Emergen Research, podría revitalizar a proveedores de software como servicio para empresas, como Salesforce. Esta IA también podría ayudar a impulsar las acciones de la tecnológica, que subieron un 13% en 2024, hacia un nuevo récord. Estas son tres razones por las que el servicio de esta compañía, conocido como Agentforce, podría impulsar el crecimiento de los ingresos de la empresa:
- Agentforce ayuda a los clientes a aumentar la productividad
- El modelo de precios basado en el valor podría incentivar a los clientes a probar el producto
- Salesforce podría resistir la nueva competencia de Microsoft
Crecimiento modesto de Salesforce y su desempeño reciente
El informe de resultados más reciente de Salesforce presentó un crecimiento de ingresos superior a las expectativas y una previsión de ingresos algo decepcionante para el trimestre actual. A continuación, los números clave:
- Ingresos del segundo trimestre del año fiscal 2025: US$ 9,33 mil millones, un aumento del 8,4% respecto al año anterior y US$ 100 millones más de lo esperado, según el consenso del London Stock Exchange Group.
- Ganancias ajustadas del segundo trimestre del año fiscal 2025: US$ 2,56 por acción, un aumento del 14,8% y 20 centavos más de lo esperado, según las estimaciones del LSEG.
- Ingresos netos del segundo trimestre del año fiscal 2025: US$ 1,43 mil millones, un aumento del 12,8% respecto al año anterior, según CNBC.
- Previsión de ingresos para el tercer trimestre del año fiscal 2025: US$ 9.335 mil millones en el rango medio, US$ 50 millones menos que el consenso del LSEG.
- Previsión de ingresos para todo el año fiscal 2025: US$ 37,85 mil millones, un aumento del 8,5%, ligeramente por encima de la previsión del LSEG.
Salesforce incrementó su previsión de margen operativo ajustado para todo el año a un 32,8%, 0,2 puntos porcentuales más que la guía de mayo de 2024.
Los ejecutivos de la empresa anteriormente "señalaron ciclos de ventas más largos y una mayor revisión de presupuestos", según CNBC. "Asumimos que las condiciones que experimentamos en los últimos años persisten", dijo la CFO Amy Weaver a los inversores durante la conferencia de resultados.
Cómo Agentforce beneficia a los clientes empresariales
Salesforce presentó Agentforce este verano, afirmando que el servicio supera a los chatbots en cuanto a la automatización de actividades como "atención al cliente, campañas de marketing y adquisiciones empresariales", según señaló The Wall Street Journal. Agentforce califica clientes potenciales, contacta a un prospecto prometedor y "agenda una reunión en nombre de un vendedor humano", de acuerdo con la compañía.
Como mencioné en mi estudio de caso de la Pirámide de Valor, la mayoría de los casos de uso de IA generativa ayudan a las personas a superar el bloqueo creativo, como la ansiedad de escribir un correo electrónico. Pocas aplicaciones de inteligencia artificial mejoran la productividad en funciones empresariales como la atención al cliente o la programación. Y muy pocas, si es que alguna, habilitan nuevas fuentes de ingresos para las empresas mediante el uso de chatbots de IA.
Un cliente utiliza claramente Agentforce para mejorar la productividad del servicio al cliente. BACA Systems, un fabricante de maquinaria con sede en Orion Township, Michigan, utiliza este agente de IA para "gestionar un volumen creciente de llamadas de servicio sin contratar más personal", dijo Andrew Russo, arquitecto empresarial de dicha compañía, en una entrevista con The Wall Street Journal.
Otra empresa que utiliza Agentforce para aumentar la productividad en el servicio al cliente es Wiley, el gigante editorial educativo. La empresa experimentó "una tasa de resolución autónoma de más del 40% en consultas de clientes durante su agitada temporada de regreso a clases", informó VentureBeat.
Salesforce se muestra muy optimista respecto a la adopción de este servicio por parte de los clientes. "Agentforce será el proveedor número uno", afirmó el CEO de la compañía, Marc Benioff, en una entrevista publicada por Fast Company. "Creo que tendremos más de mil millones de agentes ejecutando tareas desde Salesforce en los próximos 12 meses. Incluso en Dreamforce, hice que 10,000 clientes experimentaran Agentforce de primera mano", añadió Benioff.
Un modelo de precios atractivo para los clientes
Los proveedores de SaaS exigen que los clientes paguen una tarifa basada en la cantidad de empleados con acceso a la tecnología. Este modelo molesta a algunos usuarios del chatbot Copilot de Microsoft, lo que limita la adopción de la tecnología, ya que la compañía cobra un extra de US$ 30 por usuario al mes, hecho que algunas empresas consideran excesivo, según Brain Rush. En lugar de esta estrategia, que The Wall Street Journal comparó con "dejar una canilla abierta", Salesforce cobra solo cuando los clientes utilizan Agentforce. Específicamente, los usuarios pagan US$ 2 por conversación o cliente potencial, según el diario.
Este modelo de precios alinea los intereses de Salesforce con los de sus clientes, brindando a la empresa un incentivo para que Agentforce ofrezca "valor claro y concreto", comentó el WSJ. Dado que los agentes realizan trabajos que no están vinculados a "un empleado humano individual", este modelo de precios tiene sentido, según Adam Evans, vicepresidente senior de Salesforce.
Cómo Salesforce podría resistir el desafío de Microsoft
Salesforce afirmó que Agentforce es mucho más valioso para los clientes que Copilot. "Esto no es copilotos", dijo Marc Benioff a los inversores en una llamada el 28 de agosto, según CNBC. "Muchos clientes están muy decepcionados con lo que compraron de Microsoft y con copilotos, porque no obtienen la precisión ni las respuestas que desean. Microsoft decepcionó a muchos clientes con la IA. Escuchen. Estos agentes son autónomos, capaces de actuar con precisión, salen directamente de la plataforma y están listos para funcionar", agregó Benioff.
Microsoft respondió a las declaraciones de Benioff. "Cada cliente está en una fase diferente de su transformación, pero en general escuchamos algo muy distinto de nuestros clientes de Copilot para Microsoft 365", dijo Jared Spataro, vicepresidente corporativo de Microsoft, a CNBC. "Solo en el último trimestre, vimos un aumento de más del 60% en la cantidad de clientes, y los usuarios diarios se duplicaron, lo que demuestra claramente el valor de Copilot en el mercado. Cuando hablo directamente con CIOs y observamos datos recientes de terceros, las organizaciones están apostando por Microsoft para su transformación con IA", añadió Spataro.
Microsoft anunció planes para lanzar sus propios agentes de IA en noviembre. La empresa de software demostró un agente de IA para McKinsey, que la consultora aseguró que podría reducir su tiempo de entrega en hasta un 90%, informó CNBC. La compañía fundada por Bill Gates explicó cómo se podrían lograr estos resultados. Un agente de servicio al cliente recopilaría datos contextuales sobre un pedido de cliente y compararía los problemas con otros problemas comunes de productos. Luego, la IA enviaría un correo electrónico de seguimiento. "Estamos emocionados por esto debido al valor comercial que puede generar", comentó Spataro a CNBC.
Hay muchos desafíos por delante para la IA agéntica. Si la tecnología permite a las empresas hacer más con menos, sin alucinaciones ni errores, Agentforce podría impulsar considerablemente los ingresos y el precio de las acciones de Salesforce. Si los agentes de IA de Microsoft logran beneficios similares, las empresas podrían comparar los modelos de precios de los dos rivales para ver cuál proporciona un mayor retorno sobre la inversión.
Gartner se muestra optimista. "Los agentes inteligentes en IA cambiarán la toma de decisiones y mejorarán la conciencia situacional en las organizaciones mediante análisis de datos más rápidos e inteligencia predictiva", escribió Tom Coshow, director analista senior de la división de proveedores de servicios técnicos de Gartner, en un informe sobre agentes inteligentes en IA publicado en Network World. "Mientras dormís, la IA podría revisar cinco de los sistemas de tu empresa, analizar muchos más datos de los que vos podrías y decidir las acciones necesarias", concluyó.
*Con información de Forbes US.
