En los últimos dos meses, las acciones de Salesforce perdieron un 10% de su valor, a partir del surgimiento de Agentforce, el servicio de inteligencia artificial de la empresa que prometía planificar unas vacaciones, elegir los mejores vuelos, hoteles y restaurantes, y hasta pagar para hacer las reservas. 

Según el Wall Street Journal, se generó una brecha de entusiasmo entre los proveedores de IA de la empresa y los clientes potenciales de la tecnología.

Una reciente entrevista con un socio y cliente de Salesforce reveló los beneficios potenciales que ofrece la IA de la empresa, pero también la gran cantidad de trabajo que se necesita para poder aprovecharlos. Esa tensión, sumada a la creciente incertidumbre macroeconómica, podría frenar la rápida adopción de Agentforce y limitar el crecimiento de las acciones de la empresa.

Rendimiento, perspectivas y ambiciones de Salesforce con Agentforce

El otoño pasado, Salesforce presentó un informe que superó las expectativas en cuanto a rendimiento y perspectivas. La empresa logró resultados por encima del consenso de Wall Street para el trimestre que finalizó el 31 de octubre y elevó las previsiones de crecimiento para el cuarto trimestre fiscal, que termina en enero de 2025.

La compañía presentó a Agentforce como un motor de crecimiento. "Será el proveedor número uno", aseguró el director ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff, en una entrevista con Fast Company. "Creo que tendremos más de mil millones de agentes trabajando desde Salesforce en los próximos 12 meses. Incluso en Dreamforce conseguimos que 10.000 clientes trabajaran directamente con Agentforce", agregó.

A ese entusiasmo se sumaron algunos analistas: "Los agentes inteligentes en la IA cambiarán la toma de decisiones y mejorarán el conocimiento de la situación en las organizaciones a través de un análisis de datos más rápido y una inteligencia de predicción", escribió Tom Coshow, director senior de la división de proveedores de servicios técnicos de Gartner, en un informe sobre agentes inteligentes en la IA publicado en Network World. Estas opiniones llevan a analizar si Agentforce podría convertirse en una aplicación revolucionaria para la IA.

"Mientras dormimos, la IA de tipo agente podría examinar cinco de los sistemas de la empresa, analizar muchos más datos de los que uno mismo jamás podría analizar y decidir las acciones necesarias", afirmó Coshow.

Otra consultora brindó un pronóstico optimista sobre el potencial de la IA. Según Emergen Research, se espera que el mercado mundial de estos servicios cierre 2024 con ingresos por 31.000 millones de dólares y que, a partir de entonces, crezca a una tasa anual del 32% en los próximos años.

Salesforce está apostando fuerte por esta oportunidad. Para transformar la demanda de Agentforce en ingresos significativos, la empresa anunció que contratará más de 1.000 personas, según informó CX Today. "Agentforce está disponible hace solo dos semanas y ya estamos escuchando comentarios increíbles de nuestros clientes", dijo Benioff en un mensaje publicado en noviembre de 2024.

La brecha de entusiasmo entre los proveedores de IA y los clientes

Este mes comenzó el año fiscal 2025 de Salesforce. Aunque la empresa eliminó 1.000 puestos de trabajo mientras aumentaba su personal de ventas de IA, según Bloomberg, hay evidencia de una brecha entre el entusiasmo de los proveedores de IA y las empresas que están evaluando la tecnología.

Salesforce defendió la estrategia de control del gasto. "El hecho de que tengamos un nuevo producto exitoso no significa que ignoremos los compromisos que asumimos interna y externamente mientras pensamos en escalar este negocio", dijo el director de operaciones de Salesforce, Brian Millham, en un evento de Barclays en diciembre de 2024. "Estamos analizando toda la empresa para definir dónde podemos obtener más eficiencia y cómo impulsar nuestro trabajo en escala a futuro".

Kirk Materne, analista de Evercore ISI, respaldó la estrategia: "Los recortes reflejan el enfoque de la empresa en impulsar la productividad y deberían ayudar a compensar algunas de las contrataciones adicionales en ventas que la firma ya había delineado".

Hace décadas fui parte del equipo de lanzamiento de una empresa de inteligencia artificial que buscaba ayudar a los planificadores financieros personales a trabajar de manera más eficiente con sus clientes. La empresa fracasó porque estos profesionales consideraban que el precio del producto era demasiado alto en relación con su valor. Basándonos en esa experiencia, es llamativa la brecha de entusiasmo entre los proveedores de IA y los clientes potenciales.

En la Cumbre de la Red de CIO del Wall Street Journal, que se realizó el 11 de febrero en Menlo Park, California, los principales líderes de tecnología de la información expresaron su escepticismo sobre la tecnología. Una encuesta reveló que el 21% no la utiliza debido a la "falta de fiabilidad", aunque el 61% de los asistentes están experimentando con agentes de IA.

Los proveedores de esta tecnología instaron a los clientes potenciales a aceptar las fallas de la IA o arriesgarse a quedar rezagados frente a sus competidores. "Acepten que es imperfecta", dijo Bret Taylor, cofundador y CEO de la startup de IA Agentic Sierra y presidente de OpenAI. "En lugar de anticipar si la IA va a realizar mal una tarea, debemos analizar cuáles son las mitigaciones operativas para lidiar con eso", aconsejó.

La experiencia de Bullhorn, socio de Salesforce y cliente de Adecco

Una forma en que las empresas pueden implementar el servicio Agentforce de Salesforce es asociándose con proveedores de software independientes con experiencia en su sector.

Un buen ejemplo es Adecco, una empresa de contratación de personal con sede en Zúrich (Suiza) que factura 24.000 millones de dólares y que se asoció con Bullhorn, un proveedor independiente de contratación de personal con sede en Boston, para implementar los servicios de gestión de relaciones con clientes y Agentforce de Salesforce. 

"Agentforce opera horizontalmente para coordinar a los agentes de IA, pero alguien tiene que encargarse del reclutamiento vertical", me dijo Matt Fischer, presidente y director de operaciones de Bullhorn, en una entrevista el 6 de febrero. "Automatizamos la parte superior del embudo de reclutamiento para asegurarnos de que los candidatos tengan una buena experiencia. Muchos solicitantes caen en un agujero negro. La gente solicita un trabajo y no recibe una respuesta. Agentforce tiene el potencial de proporcionar una comunicación personalizada y ayudar a encontrar oportunidades laborales que se ajusten a cada candidato", añadió.

Todavía queda mucho por hacer para hacer realidad esta visión. "Agentforce es nuevo, es una empresa joven, hay que experimentar, hay que hacer el trabajo. La experiencia de los candidatos actualmente no es óptima: el 90% tienen una mala impresión; nunca reciben una respuesta que les diga que no fueron adecuados", dijo Fischer. 

Bullhorn ve oportunidades comerciales en los agentes de IA. "Podría ofrecer a las empresas de contratación la capacidad de crecer sin límites. Un reclutador recibe 100 candidatos y realiza dos o tres colocaciones. Implementar la IA para calificar y filtrar a esos candidatos permitiría al reclutador entrevistar a los mejores perfiles y liberarlos para obtener más ofertas de trabajo", concluyó Fischer. 

Adecco también ve el potencial para hacer realidad esta visión. "Nuestro objetivo es aumentar nuestra tasa de contratación y reducir el tiempo necesario para efectivizar a alguien", dijo Caroline Basyn, directora de tecnología digital e información de Adecco, en una entrevista el 11 de febrero. 

Para, eso cuentan con la ayuda de Bullhorn, que incrementa la productividad: "está integrando los servicios de Salesforce para ayudar con la búsqueda y la combinación, completando pedidos lo más rápido posible y con los candidatos de mejor calidad", señaló.

"Nuestros 300 clientes principales, de un total de 150.000, representan el 50% del negocio de Adecco. De esos 300 principales, tenemos una tasa de cumplimiento que oscila entre el 40% y el 99%. Nos centramos en acercar la cadena de suministro a nuestros clientes para mejorar nuestra tasa de cumplimiento, lo que incrementaría los ingresos mientras reducimos el tiempo para cubrir los puestos de trabajo", concluyó Basyn.

¿Cómo seguirán las acciones de Salesforce?

Los analistas siguen viendo valor en las acciones de Salesforce. De acuerdo con TipRanks, los 41 analistas que ofrecieron objetivos a 12 meses prevén un aumento del 20% en el precio de las acciones, con un objetivo promedio de US$ 396,94. Sin embargo, podría pasar más de un año antes de que Agentforce tenga un impacto significativo en los ingresos de Salesforce. 

"Agentforce renovó la participación de los clientes, pero es probable que no se convierta en un importante impulsor de los ingresos hasta el año fiscal 2027 (es decir, el año calendario 2026)", dijeron los analistas de Piper Sandler, dirigidos por Brent Bracelin, en una nota para inversores publicada en InsiderMonkey. Si los agentes de IA logran impulsar más ventas cruzadas y aumentar los ingresos promedio por usuario, el crecimiento de las suscripciones de Salesforce podría acelerarse "a mediano plazo", añadió Bracelin. 

Ante una caída del 0,9% en las ventas minoristas de enero y con una posible recesión a la vista, las empresas podrían decidir posponer el gasto en IA mientras recortan costos. En ese caso, las acciones de Salesforce podrían experimentar una caída.

Nota publicada en Forbes US.