Diego Stembert es español, pero podría decirse que más bien es un ciudadano del mundo. Debido a su profesión de Administrador de Hoteles, a la cual se dedica hace 25 años, recorrió el mundo. “Un nómade”, como él se define. Pasó por Australia, el Oceáno Índico, la Polinesia, y cambió Bora Bora por Buenos Aires, donde actualmente se desempeña como General Manager del Hotel Four Seasons.
Aquí, le tocó un gran desafío por delante: la lenta pero sostenida recuperación post pandemia. En diálogo con Forbes, analizó las tendencias y reveló por qué cree que el Four Seasons Buenos Aires registra un éxito de ocupación.
¿Cuánto hace que sos General Manager de Four Seasons Buenos Aires?
Prácticamente dos años, ya que llegué a Buenos Aires en noviembre del 2021, justo cuando reabrimos la totalidad del hotel después de la pandemia.
¿Y cuánto hace que trabajás en la cadena?
Llevo trabajando 13 años. Este es mi cuarto Four Seasons: empecé en el primer resort que abrió la compañía en el Caribe en el año 2010 en la isla de Nevis y de ahí pasé a México, Distrito Federal. Luego estuve seis años en la Polinesia Francesa en el hotel que tenemos en la isla de Bora Bora y ahora acá.
Qué cambio de Bora Bora a Buenos Aires…
La vida del hotelero es así, una vida de nómada. Hacía la cuenta y este es el hotel número 17 de mi carrera.
Hablando de los desafíos a los que te lleva tu carrera, te tocó asumir la dirección en un momento muy especial para el mundo, ¿ cuál podría ser el balance de estos dos años?
Yo creo que ha sido extremadamente positivo. Nosotros llegamos a abrir este hotel en su totalidad porque estaba operando parcialmente la mansión y alguno de los restaurantes, pero conseguimos abrir la totalidad del hotel en noviembre o diciembre del 2021.
Los primeros meses, lógicamente, fueron complicados porque hay que tener en cuenta que prácticamente la mitad de la plantilla del hotel había dejado de trabajar por varios motivos: algunos decidieron voluntariamente irse de la Argentina, y otros se dedicaron a buscar otros empleos.
El principal challenge fue ese , el realmente reestructurar todo un equipo para poder operar el hotel al 100%. Como decía antes los primeros meses fueron complejos, sumado a que hubo esa segunda ola un poco complicada de Covid en enero y febrero del 2022.
Ya a partir de marzo-abril, realmente empezamos a ver una pequeña remontada del negocio. Fue lento. Y el momento en que vimos una recuperación a la normalidad sería hacia finales del año pasado, entre los meses de octubre y noviembre, allí fue cuando realmente se vio que había una recuperación.,
Me mencionabas que hay ocupación récord en un mes considerado de temporada baja. ¿A qué crees que se debe que hoy, a tan pocos meses de esta recuperación plena, ya haya niveles tan altos de ocupación?
Yo creo que han habido varios factores: cuando hablábamos un poco de la recuperación y de la ocupación récord, la verdad es que llevamos ya varios meses donde los resultados están siendo extremadamente positivos para el hotel en todos los aspectos y realmente tenemos que valorar el trabajo hecho.
Sobre que el negocio regrese con mucha fuerza, personalmente tengo mi teoría y la llamo el efecto Copa del Mundo: creo que aunque quizás no lo podamos cuantificar, se ha hablado mucho de Argentina como un país muy pasional, un país muy interesante para visitarnos, culturalmente muy variado, y variado también en su geografía y gastronomía.
Creo que uno de los grandes factores de nuestra recuperación ha sido ese empuje del turismo, en nuestro caso un turismo de lujo principalmente norteamericano que quizás el año pasado cuando empezó a salir post pandemia, optó más por destinos cercanos, como puede ser el Caribe, Hawaii o México y en este segundo año, post pandemia, ya se han atrevido a salir un poquito más lejos. Y Argentina creo que ha sido una opción muy importante dentro de ese mercado norteamericano.
¿El norteamericano es el público mayoritario del hotel?
La mayoría de los huéspedes extranjeros que se alojan en el Four Seasons Buenos Aires son norteamericanos: el número uno sería norteamericanos -porque hay que tener en cuenta que prácticamente el 40% de los hoteles de la compañía están en los Estados Unidos, con lo cual tenemos una clientela muy fuerte norteamericana- y luego seguido por europeos, donde ahí podríamos enmarcar quizás españoles, franceses y británicos.
Además vemos cada vez más tráfico de brasileños que quizás les ha costado un poquito, ha sido el mercado que le ha costado recuperarse un poco más, pero cada vez se hacen notar más en la ciudad. Luego creo que siempre hay algún viajero de cualquier lugar del mundo que viene a Buenos Aires.
Por otra parte, lo que nosotros sí hemos notado en estos meses postpandemia es una presencia mayor de argentinos. Nosotros como hotel no éramos un destino para el mercado local, y el año pasado empezamos con ciertas promociones utilizando también esa parte de lo gastronómico.
´Le decíamos al argentino: si vienes a cenar a Elena o si vienes a cenar a Pony y luego no quieres manejar, ¿por qué no quedarte en el hotel?' y utilizando esa campaña hemos conseguido que realmente Four Seasons Buenos Aires se posicione como un lugar donde los argentinos también pueden venir a disfrutar de la gastronomía, pero por qué no a alojarse y pasar un fin de semana y cuando llega el verano, utilizar nuestra pileta al aire libre, etc.
¿Cuántas personas trabajan actualmente en Four Seasons Buenos Aires?
En plantilla estamos actualmente en torno a los 300 empleados. Es una plantilla fija que lógicamente trabaja directamente para el hotel, pero luego hay proveedores y cuando tenemos eventos grandes, sociales o corporativos, siempre hay ese personal extra que viene ayudarnos.
¿Qué tipo de turista elige visitar Buenos Aires?
Estamos viendo a ese turista que llega a Buenos Aires, explora la ciudad durante 3-4 días y luego continúa su viaje a uno de los tantos lugares maravillosos del país.
¿Cuál es la proyección estimada de crecimiento para el 2023?
Vamos a crecer al 120% anual, ese sería el número clave , pero lo importante es que este año terminaríamos con un resultado en cuanto a valores de ocupación hotelera similares al 2019. Y creo que la proyección para el año próximo sigue siendo igual de positiva.
¿Afectan los factores sociales como la economía y la política?
Si lo vemos desde el punto de vista económico, sabemos lo complicado que puede ser para el argentino. Creo que es la otra cara para el visitante: sigue siendo un destino donde un turista o un cliente que llega con dólares puede disfrutar de unos servicios y de unos lujos que quizás en otros lugares del mundo le va a costar mucho más. Eso es una realidad. Y también es parte importante de la recuperación, pero como decía antes, yo creo que cerramos el año con una recuperación total de números similares a lo que teníamos en el año 2019 y la verdad es que es es un buen pronóstico.
Servicios y tendencias
“No hay que olvidar que somos el único hotel de la Ciudad donde dentro de las instalaciones, hay un restaurante como Elena. Además, tenemos otra opción como como Nuestro Secreto, la parrilla que tenemos al exterior y el Pony Line, que es súper conocido”, destaca Stembert y suma: “Son tres ofertas gastronómicas para un cliente que a pesar de que tiene infinidad de opciones fantásticas fuera de las puertas del hotel, creo que también son parte importante a la hora de la decisión de venirse a una ciudad como Buenos Aires”.
¿Cuáles son las principales exigencias de los clientes? ¿Hay un consumidor que está más pendiente de la sustentabilidad?
El viajero, el turista, el cliente, cada vez es más consciente de todo lo que tiene que ver con con el medioambiente y nosotros desde por sí ya tenemos un programa que afecta a todos los hoteles de la compañía, donde tenemos que cumplir ciertas medidas y otros reglamentos y ofrecer a los huéspedes una estancia lo más verde posible, por llamarlo de alguna manera. Desde el tipo de amenidades que tenemos en las habitaciones hasta en la eliminación de plásticos desechables, hay infinidad de actividades. También depende del tipo de cliente: si hablamos del cliente de negocios, creo que sí tienen esa exigencia de la prontitud y de la eficacia. Es un huésped que quizás viaja menos y quiere acometer más en menos tiempo, con lo cual necesita llegar al hotel y que su habitación esté preparada y que los servicios sean a tiempo.
Y por otro lado el huésped más vacacional o más turista, busca más las experiencias: no sólo llegar a un hotel en destino, sino realmente llevarse una mochila de experiencias de vuelta a casa: el conectar con la cultura local, el el tener acceso a la gastronomía dentro de las instalaciones o de forma cercana.
Además, no es raro que tengamos huéspedes que vengan y quieran experimentar algo como el polo, por ejemplo, nuestro hotel tiene una marcada relación con el polo. Y eso hace que el huésped automáticamente quiera experimentar algo como por ejemplo, montar a caballo, y llevarse eso de Argentina también.
¿Los eventos también se recuperaron postpandemia?
Complemente. Tenemos la gran suerte en el hotel que podemos aportar esa parte gastronómica a cualquier tipo de evento. Uno puede venir a un evento social, que no se tiene porqué celebrar en Elena o en Nuestro Secreto, pero nuestro equipo culinario es capaz de llevar esa cocina a un cumpleaños, a una boda o a un evento corporativo.
De hecho, está muy marcado también por la experiencia del equipo en los restaurantes: no hay que olvidar que Juan Gaffuri es es la cabeza detrás del restó de Elena.
¿Cuántos salones cuenta el Four Seasons Buenos Aires para sus eventos?
Contamos con un salón principal que es el salón Félix, y luego tenemos una serie de salas más chiquitas en la misma planta del hotel, donde podemos realizar pequeñas reuniones de 10, 12 o 14 personas hasta unos 30 o 40, 50. Y luego, La Mansión.
Es otra área del hotel donde también se realizan eventos, que quizás se utiliza más para eventos sociales, por el mismo el carisma que tiene La Mansión. Y también se utiliza a menudo por marcas comerciales para hacer presentaciones de otro tipo de eventos.