¿Cómo hacer para vender más? Esa es la pregunta del milenio. Un interrogante histórico al que, de manera invariable, referentes de ventas y marketing intentan dar respuesta año tras año. Lo cierto es que, a medida que se amplía la brecha entre lo que las personas necesitan y valoran, y lo que las empresas ofrecen, las organizaciones que contribuyen significativamente a la vida de los clientes verán una tasa de crecimiento anual de nueve puntos porcentuales más alta en promedio que sus pares.
Esto significa que, para una empresa de $ 10 mil millones, eso podría significar una diferencia de crecimiento de $ 4 mil millones en nuevos ingresos anuales durante cinco años, o una reducción de $ 1 mil millones en el mismo período.
El dato se desprende de un nuevo informe de Accenture, que revela que estas empresas tienen tres veces más probabilidades de superar a sus homólogas en cuanto a velocidad de comercialización y casi cinco veces más probabilidades de superarlas en cuanto a valor de vida del cliente.
Un fenómeno global
El informe, titulado "The Life Centricity Playbook: Estrategias probadas para el crecimiento a través de la relevancia", se basa en la investigación de más de 1.700 ejecutivos de la cúpula directiva del mundo. El estudio identificó un desafío casi unánime a nivel mundial, con el 95% de los ejecutivos diciendo que sus clientes están cambiando más rápido de lo que ellos pueden cambiar su negocio.
"Las personas se enfrentan a una inestabilidad constante en sus vidas, por lo que están reevaluando continuamente sus valores y su sentido de propósito", comentó Ezequiel Arslanian, Director Ejecutivo de Accenture Song para Hispanoamérica.
En la misma línea, sostiene que "las empresas deben adoptar un enfoque centrado en la vida, tomando una visión más amplia que les permita ver a los clientes en su vida completa y adaptarse a sus necesidades y prioridades en constante cambio". Y agrega: "Las compañías que persiguen estrategias centradas en la vida no sólo encenderán el crecimiento, sino que construirán ventajas a largo plazo convirtiéndose en nuestros nuevos líderes de la categoría en el año y la década venideros".
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El informe define y detalla las estrategias centradas en la vida, destacando el empuje y el tirón natural dentro del comportamiento de los clientes hoy en día, impulsados por la inestabilidad económica, social, medioambiental y política. Si bien las empresas adoptaron un enfoque centrado en el producto, en el rendimiento, y luego cambiaron a una estrategia centrada en el cliente, destinada a dar prioridad a la experiencia, el informe plantea la necesidad de un cambio hacia el crecimiento centrado en la vida.
Además, aunque 95% de los ejecutivos está acelerando los esfuerzos de transformación digital, 97% considera que esos esfuerzos sólo les permiten mantener el ritmo, pero no lograr un nuevo crecimiento y relevancia para el cliente.
Cinco destacados de las empresas centradas en la vida
En medio de estos hallazgos, el estudio identificó cinco formas distintas y probadas que las empresas centradas en la vida están transformando para capturar el crecimiento en medio de la incertidumbre.
- Alcanzar un profundo conocimiento de las personas: las empresas de alto crecimiento utilizan los datos, el ingenio humano y la inteligencia de las máquinas para comprender más íntimamente la vida multidimensional de las personas, encontrando nuevas oportunidades para añadir valor. Según las conclusiones del estudio, las empresas que hacen esto tienen un 16% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de la rentabilidad y un 19% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de retención de empleados.
- Ampliar la creación de valor: las empresas que se centran en el crecimiento sostenible aportando valor al cliente, a la sociedad, al medio ambiente y a los empleados tienen un 26% más de probabilidades de alcanzar los niveles más altos de crecimiento de la cuota de mercado y un 24% más de probabilidades de alcanzar los niveles más altos de valor de vida del cliente.
- Trascender creativamente las normas del sector: el informe también revela que las empresas que aplican de forma creativa su tecnología y su talento en nuevos contextos, expandiéndose más allá de la estructura de su sector y en un ecosistema más amplio de satisfacción de las necesidades de las personas, tienen un 32% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de los ingresos de las nuevas empresas y un 29% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de velocidad de comercialización.
- Diseñar un continuo de experiencias: las empresas que diseñan interacciones sencillas pero significativas en un continuo de experiencias unificadas, añadiendo la mayor cantidad de valor con la menor cantidad de interrupciones, tienen un 26% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de satisfacción del cliente y un 26% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de velocidad de comercialización.
- Construir una operación fluida en todas las funciones: el informe también reveló que las empresas que utilizan equipos humanos y mecánicos para potenciar el talento, unificar los sistemas y plataformas de flujo de trabajo, así como diseñar organizaciones ágiles, tienen un 28% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de los ingresos y un 23% más de probabilidades de lograr los niveles más altos de crecimiento de la rentabilidad.
"Todas las empresas, dentro de todos los sectores, se encuentran ahora en aguas desconocidas, con nuevos y complejos retos y oportunidades que les llegan por todas partes y a un ritmo vertiginoso. Aunque el crecimiento es siempre un imperativo, ser y mantenerse relevante es ahora más difícil que nunca", dijo David Droga, CEO y Presidente Creativo de Accenture Song.
"Para tener éxito en la nueva realidad, las empresas no sólo tendrán que hacer cambios audaces y creativos en la forma de servir mejor a sus clientes. También tendrán que hacerlo a la velocidad de la vida", agregó. El informe también ofrece ejemplos de cómo algunas organizaciones líderes han adoptado la centralidad de la vida en medio de los complejos cambios en la relación entre empresas y clientes. El reporte completo puede consultarse aquí.
Un nuevo paradigma
Después de años de volatilidad global, las empresas necesitan nuevas estrategias para prosperar en medio de la agitación. Mientras tanto, las personas se vuelven cada vez más impredecibles a medida que las fuerzas económicas, sociales, ambientales y políticas las empujan a reevaluar continuamente sus valores y decisiones.
Según Accenture, las empresas de mayor crecimiento están ampliando su apertura estratégica, transformándose de manera que las posicionen para impulsar un nuevo impulso y relevancia. Están utilizando la tecnología de manera más creativa para resolver las necesidades emergentes de los clientes.
Las empresas a menudo se definen a sí mismas por su industria, haciendo comparaciones con pares que persiguen objetivos similares o se enorgullecen de ser etiquetadas como "líderes de la industria". Pero podría ser el momento de repensar los límites de la industria.
Las capacidades de inteligencia se están ampliando, lo que permite a los innovadores identificar formas creativas de aplicar la tecnología y el talento para resolver nuevos problemas. Mientras tanto, los clientes no ven las líneas de la industria de la misma manera que las empresas, y cada vez más les dan permiso a las marcas para que desempeñen diferentes roles en sus vidas.
Un caso concreto es el de las aplicaciones para compartir viajes que se expandieron de conectar a las personas con automóviles a conectarlas con scooters, motocicletas, bicicletas, entregas de alimentos, pedidos de productos y más. Se veían a sí mismos como competencia no solo de los taxis, sino también de cualquier movimiento de personas y mercancías de un punto a otro.
Al conectar su comprensión más profunda de la vida de los clientes con nuevos usos potenciales para el talento y la tecnología, las empresas pueden expandirse más allá de los límites de su industria tradicional y entrar en un ecosistema más amplio para satisfacer las necesidades de las personas. No es solo una actualización tecnológica; es un cambio de mentalidad completo, que lleva la creatividad a la sala de juntas para aprovechar las oportunidades de creación de valor, crecimiento y relevancia en el proceso.
