Quienes ocupan roles de conducción pueden respirar tranquilos por el momento: los mejores líderes no serán desplazados por la IA sino que ambos se complementarán. El gran desafío será profundizar en aquellas actividades que sólo los seres de carne y hueso podemos llevar adelante. Esto implica repensar la idea de liderazgo y comprender que, aún con todas nuestras debilidades y contradicciones, los humanos seguimos deseando ser guiados por otros humanos.

¿Qué pasará con nosotros como líderes cuando la IA haga nuestro trabajo? El interrogante fue planteado por la VP de una de las áreas críticas de una empresa que estaba asesorando; cayó como un baldazo de agua fría. 

Son varias las preguntas: ¿cuál es el impacto que la IA podría tener en el rol de los líderes? ¿Qué sucederá con esos líderes en el momento en que la IA asuma algunas de las responsabilidades que ellos desarrollan hoy día? ¿Qué función les quedará a estos directivos y qué lugar ocupará la IA en el futuro?

Un liderazgo más humano

Estos interrogantes llevaron a tres miembros de Potential Project -una organización global dedicada a la investigación y que trabaja con las principales empresas del mundo- a analizar el impacto de la IA en el rol de liderazgo en las organizaciones. Los tres académicos responsables del estudio fueron Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter y Rob Stembridge; las conclusiones del trabajo fueron publicadas en enero de 2024.

Basándonos en este estudio, se abren distintos caminos en relación a las implicancias que tiene la IA en los roles de conducción. Cabe destacar que parte de los resultados indican que, cada vez más, los empleados comienzan a confiar en la IA antes que en el criterio de las personas.

La buena noticia, como dijimos, es que no se corre el riesgo de la desaparición del rol de liderazgo; en lo que sí se está profundizando es en qué aspectos el rol de los líderes es fundamental, y en qué terrenos específicos los líderes deben apoyarse y complementarse con la IA.

Al pensar en el papel que juegan las personas en esta historia, es importante reforzar que los seres humanos quieren ser liderados por otros humanos. Pero no a cualquier precio. Porque para dejarse guiar querrán que ese liderazgo sea más humano, más cercano. En definitiva: cuanta más humanidad tenga ese líder, más será valorado y más genuina será la conexión con él.

Tal vez el secreto resida en entender que cuánto más se comprenda la IA y cuál es el rol que tiene esa inteligencia para complementarnos, más provecho sacaremos del aspecto humano. Se trata, en definitiva, de abrazar más plenamente las cualidades exclusivamente humanas (como la empatía, la creatividad, la conciencia, el sentido común entre muchas otras).

Lo primero entonces es entender cuándo es conveniente que la IA tenga un papel central (por el diferencial que nos brinda) y cuándo ponerla en modo avión.

¿En qué es fuerte la IA (y en qué no)?

Así como el economista David Ricardo enunció la teoría de las ventajas comparativas, en la que cada país debía dedicarse a comerciar aquellos bienes y mercancías en las que era más competitivo, es fundamental distinguir en qué procesos la IA es mejor que el ser humano; y, por el otro lado, en qué somos mejores nosotros.

Una manera simple de definir a la IA es:  aprovechar computadoras y máquinas para imitar las capacidades de resolución de problemas y toma de decisiones de la mente humana. Es la ciencia e ingeniería de hacer máquinas inteligentes, especialmente programas informáticos inteligentes. Se relaciona con la tarea similar de usar equipos para comprender la inteligencia humana, pero la IA no tiene que ajustarse a los métodos biológicos observables.

La IA será insuperable a la hora de analizar una gran cantidad de datos, identificar patrones y eliminar el estado mental y emocional en la toma de decisiones, así como los sesgos y las jerarquías establecidas.

También será imbatible para hacerse cargo de actividades que sean poco higiénicas (por ej. limpiar un baño) o que requieran extrema precisión (como ensamblar un teléfono celular) . Siempre en este tipo de actividades, la IA, los robots, las máquinas, serán mucho más potentes e impactantes que los humanos.

Uno de los puntos sorprendentes de la investigación es que la mayoría de los entrevistados está de acuerdo en que sea una IA la que realice el papel de análisis de desempeño y procesos de optimización de ciertas acciones o decisiones. Cuando se requiere un proceso automático o mecánico, la mayoría confía mucho más en la IA que en las personas. 

Del mismo modo, cuando se necesita una coherencia impecable e invariabilidad en los estados de ánimo, ciertas áreas asignadas tradicionalmente a los líderes pueden ser “tercerizadas” en la IA. Asimismo, incluyen a la planificación: el 65% de las personas consultadas en este estudio confía en la capacidad de la IA para desarrollar la estrategia.

Retroalimentación positiva y una “caja negra”

Esta investigación deja en claro que los seres humanos también tenemos nuestro orgullo: la mayoría de los consultados aseguró que no tendría problemas en recibir retroalimentación de sus evaluaciones de desempeño por parte de la IA... siempre y cuando los comentarios sean positivos.

El feedback para reforzar (tradicionalmente llamado positivo) es celebrado por los colaboradores, pero no ocurre lo mismo con el feedback para mejorar (los llamados “comentarios negativos”). En este caso habría un sentimiento de muy poca aceptación acerca de lo que pueda aportar una IA. Dicho en criollo, nadie quiere que un robot le señale que está haciendo mal las cosas.

También se destaca que a las personas les preocupa cómo la IA podría hacer un mal uso o un manejo arbitrario de los datos personales, sobre todo en cuestiones relacionadas con la intimidad. La gente teme una eventual falta de transparencia y la “caja negra” que implica la toma de decisiones de la IA en esa dirección.

Confiar o no confiar en la IA, esa es la cuestión

Otro de los aspectos en los que indaga la investigación es cómo, ante la aparición de problemas vinculados al universo de las emociones, siempre se prefiere que esta cuestión sea tratada por una persona y no por una IA.

Hay dos instancias en los que sí o sí se prefiere que los líderes “apaguen” la IA y confíen en su propio criterio: uno es cuando hay que tomar la decisión final de contratación; el otro, cuando lo que está en juego es la promoción de personas (cuando se definen los ascensos), asuntos que no pueden ser exclusivamente mecánicos o artificiales, sino que requiere la presencia de lo humano.

Por otro lado, estamos expuestos a una vorágine constante, con dinámicas absolutamente impensadas, que pueden desordenar lo que teóricamente está planificado al cien por ciento. Ante esta desorganización, la IA se ve limitada a cumplir con aquello para lo que fue programada. Las personas podemos adaptarnos y flexibilizar nuestra conducta rápidamente.

El ser humano es de por sí imperfecto, pero esa imperfección también encierra virtudes que nos definen: somos genuinos, auténticos y espontáneos. En pocas palabras, el ser humano siempre tendrá una capacidad de comprensión y abordaje superadora a la que pueda tener un robot, que se guía por su propio data entry de sesgos y prejuicios.

Sintetizando, podemos hacer una distinción precisa: por un lado, los colaboradores prefieren que los líderes se apoyen en la propia inteligencia humana para el desarrollo tanto de los equipos como de los individuos. Por el otro, optan por capitalizar y apalancarse en la IA cuando se trata de asuntos relacionados al procesamiento y análisis de datos, la toma de decisiones repetitiva y, también, el planeamiento.

Volver a aprender a ser humano

Una de las conclusiones más importantes de este trabajo (que se basa en una consulta a más de 75.000 personas de todo el mundo, de diferentes niveles jerárquicos, a lo largo de varios años, y está hecha en colaboración con investigaciones de Harvard, Columbia y la Rotman School of Management) es que los entrevistados coinciden en una frase muy elocuente: el liderazgo actual y futuro implica desaprender los aspectos vinculados a la gestión y volver a aprender a “ser humano”.

Lo que quizá quieran decir con “volver a aprender a ser humano” está relacionado con apelar a lo más auténtico, vinculado a la vulnerabilidad, a las imperfecciones. Eso es, sin dudas, lo que la gente termina valorando. En este sentido, las cualidades principales a desarrollar son: conciencia, compasión, confianza y sabiduría.

• La conciencia, es esa capacidad de reconocer nuestro propio estado mental, nuestras emociones, nuestros pensamientos, así como el mundo y las personas que nos rodean. Es una cualidad exclusivamente humana que es muy propia a todos nosotros.
• La compasión es transformar la empatía (la capacidad de ponerse en el lugar del otro) en una acción concreta, hacer algo por los demás. Es una cualidad única: es la capacidad de accionar y beneficiar al prójimo a partir de la comprensión de lo que le sucede. Esa compasión impulsa la confianza. 
• La confianza es inspirar seguridad psicológica, es que los otros puedan depositar la esperanza, que puedan creer e ilusionarse y, obviamente, la IA no podría igualarla bajo ningún punto de vista.
• La sabiduría es la capacidad de discernir, de lograr un juicio sólido basándonos en la experiencia. Es la suma de conocimiento más la experiencia. Es la capacidad de ver las cosas como realmente son y saber qué es lo correcto, tanto para nosotros como para los otros y para la propia organización. 

En definitiva, estas cualidades -conciencia, compasión, confianza y sabiduría- son las que “hacen humano” a ese líder y lo diferencian de la IA. Lo que esta investigación científica demuestra (y aquí reside su aporte fundamental) es que lo humano no va a ser reemplazado. Al menos al día de hoy -nunca se sabe qué pasará mañana-, la IA no puede reemplazar las cualidades eminentemente humanas que citamos arriba.

Y aquí está el quid de la cuestión. No es el momento de “asustarse” con lo que la IA puede o no puede hacer (sacarnos el trabajo, por ejemplo). La inteligencia artificial nos confronta con una oportunidad increíble: nos da la chance de ser más genuinos, más conectados, más humanos. Ese es nuestro diferencial, con todo lo maravilloso y caótico que tiene la existencia humana. Los líderes que comprendan esa profundidad tendrán el horizonte mucho más despejado.

* Alejandro Melamed es Doctor en Ciencias Económicas, speaker internacional y consultor disruptivo. Autor de ocho libros, entre ellos El futuro del trabajo ya llegó (2022), Tiempos para valientes (2020), Diseña tu cambio (2019) y El futuro del trabajo y el trabajo del futuro (2017). Su nuevo libro, de próxima edición, será Liderazgo + humano.