Por mucho que queramos que todos los clientes que entran por la puerta vuelvan a nuestro negocio, la retención de clientes, también conocida como rotación de clientes, es inevitable incluso con los mejores esfuerzos, pero hay formas de destacar y asegurarse de que los clientes recuerden la calidad del servicio que recibieron. La galardonada conferenciante, autora y formadora en habilidades Patricia Fripp dijo una vez: "No es trabajo de tu cliente recordarte; es tu obligación y responsabilidad asegurarte de que no tienen la oportunidad de olvidarte".

Durante más de 15 años, obtuve una media del 94,5% de tasas de retención de clientes en uno de mis negocios. La retención de clientes puede suponer tanto un desafío como una oportunidad para aumentar los ingresos de su negocio sin gastar más en marketing.

La realidad de la pérdida de clientes

Los clientes pueden ser implacables en el mercado con mucha competencia en todas las industrias. Según HubSpot, el 61% de los clientes cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia. Si bien esto puede dejar un mal sabor de boca como propietario de un negocio, habla de una realidad mayor.

Asegúrate de tener un plan para ofrecer a tus clientes un servicio consistente y de alto nivel en todo momento. Debe existir un sistema preciso para medir regularmente la satisfacción del cliente.

Perder un cliente cuesta a una empresa una media de 243 dólares. Si lo comparamos con los costes de captación de clientes, es posible que el coste neto sea negativo.

Primeros signos de insatisfacción del cliente

A lo largo de mis dos últimas décadas en el mundo de los negocios, me convertí en un experto en reconocer las señales que indican que un cliente está dispuesto a tirar de la cuerda en su relación conmigo, y usted también puede hacerlo. Acá tiene cuatro señales de que sus clientes se prepararon para irse con su competidor:

1.-Reducen la cantidad de productos o servicios que le compran. Si su cliente está pensando en dejarle, en lugar de decírselo directamente, con frecuencia reduce sus compras para adquirir una muestra de un servicio similar.

2.-Su comportamiento se convierte en incoherente. Lo que antes era un cliente constante que programaba sus citas con antelación, se comunicaba con frecuencia y seguía sus políticas se convirtió en alguien que empezó a mostrar grietas en su forma de interactuar con su empresa. Puede que lleguen tarde, que la comunicación empiece a fallar o que empiecen a pedir excepciones a sus políticas claras.

3.-Preguntaban por las políticas de devolución o cancelación. Pasado un tiempo, y sin venir a cuento, le piden que les recuerde su política de cancelación. Sin duda, esta petición es una importante señal de alarma.

4.-Nunca recomendaron tu empresa a sus amigos o familiares. Cuando estamos entusiasmados con algo, como una relación, un producto, un servicio o algo en nuestras vidas que creemos que nos aporta algo, hablamos de ello. Si sus clientes todavía no recomendaron su empresa a nadie, puede ser señal de que no están totalmente convencidos de lo que usted les ofrece y están esperando una solución mejor.

Estrategias proactivas para evitar la pérdida de clientes

Todas las empresas necesitan lo que yo llamo un sistema Arts. Arts son las siglas de at-risk triage system. Este sistema le ayudará a entender dónde están los clientes contentos con su negocio.

Muchos tipos diferentes de CRM en el mercado ayudan con un sistema de artes, pero usted debe saber cómo crear uno por su cuenta sobre la base de sus métricas. Acá tiene tres cosas que puede incluir en sus sistemas de artes:

1.-Seguimiento codificado por colores para una fácil referencia. Utilizar colores de semáforo es una forma excelente de entender en qué punto de la relación se encuentran tus clientes. Por ejemplo, utilizar Excel para crear una lista de los clientes que se encuentran en estado verde, amarillo o rojo será de gran ayuda.

2.-Defina el comportamiento que lleva a poner al cliente en una categoría específica. Por ejemplo, si tiene un negocio basado en productos, los clientes deben volver a comprar con regularidad, como una vez al mes; ¿cuándo fue la última vez que un cliente compró su producto? Si pasaron más de 60 días, quizá los ponga en amarillo; si pasaron más de 120 días, póngalos en rojo.

3.-Tenga trazada una estrategia de marketing para cada nivel de su sistema de artes. Ya debería tener formas predefinidas de alcanzar a los clientes fieles con recompensas de fidelidad u otras formas de mantenerlos en el redil. 

También debería tener una forma de animar a un cliente que gastó dinero con usted por última vez hace poco tiempo a que vuelva y gaste más, quizá un correo electrónico preguntándole si se olvidó de comprar. Por último, lo mejor sería tener una campaña de reactivación para los clientes que gastaron dinero con su empresa por última vez en un tiempo anormalmente largo, lo que a veces se denomina campaña de recuperación de clientes.

La pérdida de clientes es inevitable Ser proactivo cambia las reglas del juego

Según HubSpot, el 44% de las empresas no miden las estadísticas de los clientes; si usted se encuentra en ese 44%, corre el riesgo de perder ingresos. La pérdida de clientes es inevitable porque la gente se muda, las familias cambian, las necesidades cambian o sucede cualquier otro acontecimiento de la vida. No tiene por qué verse sorprendido por los clientes que se marchan si mide constantemente su compromiso con su negocio.

Instale un sistema de artes en su negocio para reducir los flujos y reflujos de los ingresos. También podrá averiguar en qué época del año es necesario aumentar o reducir su presupuesto de marketing.

La conclusión es que lo que se mide se corrige o, en este caso, se previene. Aunque sus clientes se vayan, puede evitar una mayor tasa de pérdidas si se conecta, entiende por qué la gente le compra y, en última instancia, cumple las expectativas en todo momento.

Nota realizada por Forbes US