Seguramente, a lo largo de tu vida, habrás escuchado alguna vez la célebre frase “los muertos se cuentan fríos”. Si nos remontamos a los antiguos tiempos de guerra, de batallas interminables sobre el campo de batalla y con ejércitos enfrentados cuerpo a cuerpo, esto cobra sentido. Cuando las batallas terminaban, los cuerpos quedaban tendidos sobre la tierra. Fríos, inmóviles y sin vida. Y recién ahí se contaban las bajas del enemigo -o propias-, ya que hacerlo antes podía dar un error de cálculo.

Por suerte, lejos quedaron aquellos tiempos. Sin embargo, la frase bien puede aplicarse a otros aspectos de la vida moderna. ¿Por ejemplo? El proceso de cierre de ventas. Y es que una venta recién se cuenta cuando el cliente pagó, dicen los que saben. No importa si el prospecto muestra entusiasmo o si prometió que iba a comprar. Si no pagó, aún no hay venta concretada. Por eso, el proceso vinculado al cierre de la venta juega un rol fundamental.

El término "cierre de ventas" se traduce como "sales closing" en inglés y hace alusión a la fase final de un proceso en el que el vendedor intenta conseguir un compromiso o acuerdo del posible cliente para realizar una compra.

Esta fase implica el uso de diversas técnicas y estrategias para abordar cualquier objeción o preocupación que pueda tener el cliente y, sutilmente, guiarlo para que tome una decisión de compra favorable. El objetivo es persuadir al cliente para que actúe y complete la compra.

Los profesionales de ventas emplean diferentes técnicas de cierre, como resumir las ventajas del producto o servicio, ofrecer incentivos o descuentos, crear una sensación de urgencia o proporcionar información adicional o testimonios para aliviar cualquier duda. El objetivo es crear un resultado positivo y finalizar la venta.

¿Cuántas ventas se pierden en promedio?

El número de ventas que fracasan durante el proceso de cierre de ventas puede variar en función de diversos factores, como el sector, el producto o servicio que se vende y la eficacia del equipo de ventas. Los estudios y los datos del sector sugieren que un porcentaje significativo de las ventas potenciales puede perderse durante la fase de cierre.

Según un estudio de Salesforce, el porcentaje medio de ventas ganadas en todos los sectores es de aproximadamente el 47%. Esto significa que alrededor del 53% de las oportunidades de ventas potenciales no se cierran con éxito.

Puede haber varias razones por las que las ventas fracasen durante el proceso de cierre, como por ejemplo:

• Objeciones del cliente
• Limitaciones presupuestarias
• Competencia o problemas de plazos

Estrategias de ventas eficaces, una gran capacidad para gestionar las objeciones y la comprensión de las necesidades del cliente pueden ayudar a minimizar el número de ventas perdidas durante la fase de cierre, sugieren algunos estudios.

¿Qué dicen las investigaciones?

• Según el informe State of Inbound Sales de HubSpot, los vendedores que tratan activamente de abordar las objeciones y preocupaciones de los clientes durante el proceso de cierre tienen más probabilidades de cerrar acuerdos con éxito.
• A su vez, un estudio de CSO Insights, una división de Miller Heiman Group, descubrió que los equipos de ventas que sortean eficazmente las objeciones durante la fase de cierre tienen una tasa de éxito un 57% mayor que los que tienen dificultades para abordar las objeciones.
• En un artículo, Harvard Business Review afirmó también que crear una sensación de urgencia destacando las ofertas por tiempo limitado o la escasez de un producto puede influir significativamente en la tasa de cierre.
• Un estudio de Gong.io analizó más de 519.000 llamadas de ventas y descubrió que las técnicas de cierre más efectivas incluyen ofrecer una elección entre dos opciones, resumir los beneficios clave y proporcionar pruebas sociales a través de testimonios o historias de éxito.
• The Sales Management Association llevó a cabo una investigación que demostró que proporcionar información adicional o casos prácticos para aliviar las dudas del cliente durante el proceso de cierre puede aumentar la probabilidad de cerrar una venta hasta en un 20%.

Cómo superar el pánico que genera el proceso de cierre de ventas

“Hay una diferencia entre vender y cerrar”, dice Tino Mossu, quien ha capacitado a más de tres mil personas con el objetivo de aumentar sus cierres de ventas. “Muchos vendedores dominan el arte de vender sus productos y lo bueno que son, pero la clave está en concretar el cierre, que el cliente realice el pago y realmente tenga la certeza que le vamos ayudar”, sugiere el especialista, quien hace un repaso sobre las objeciones más frecuentes que suelen tener los potenciales clientes.

Entre las objeciones más comunes de ventas, el experto destaca:

• Precio: las personas pueden objetar el precio del producto o servicio y considerarlo demasiado alto en relación con el valor percibido.
• Competencia: pueden mencionar que están considerando otras opciones o que están satisfechos con un competidor.
• Necesidad: pueden plantear dudas sobre si realmente necesitan el producto o servicio, o si pueden resolver su problema de alguna otra manera.
• Confianza: Pueden objetar la credibilidad de la empresa o tener preocupaciones sobre la calidad del producto o servicio.
• Tiempo: las personas pueden sentir que no es el momento adecuado para comprar y pueden posponer la decisión
• Cambio: Pueden tener resistencia al cambio o temor a la adopción de algo nuevo.

Para superar este tipo de objeciones, el experto propone una serie de técnicas que tienen que ver con la validación social, es decir, con demostrar la utilidad que ha tenido esa decisión para otras personas. También es útil conseguirlo a través de mostrar el propio interés por resolver el problema y darle una solución. A su vez, otra buena práctica es mostrar garantías y pruebas de modalidad, así como permitir pruebas gratuitas del producto o servicio que se pretende vender. “Por último, y no por ello menos importante, es fundamental ir con la verdad”, dice Mossu, quien propone una serie de 5 pasos para cerrar con éxito el 80% de las ventas.

1. Dejar clara la intención de la llamada

“El primer paso es dejar en claro cuál es la intención. Al contrario de lo que comúnmente se cree, intentar 'vender sin vender'” es como caminar sin caminar o comer sin comer no tiene sentido. Por eso es importante dejar la intención clara. De este modo, además, se creará un vínculo sincero con el cliente y se generará una conexión que puede determinar el éxito o el fracaso de la venta. En la primera comunicación con el posible cliente, es fundamental tener un tono positivo y alto de energía, para lograr confianza y credibilidad en las palabras. La apertura es el paso fundamental en el proceso de ventas y consiste en establecer un contacto inicial con el prospecto”, introduce.

Mossu remarcó que es importante generar rapport y establecer una conexión con la persona desde los primeros segundos de la interacción. Esto se logra mediante preguntas sencillas que demuestren interés en la otra persona y su situación. Sin embargo, es crucial no excederse en generar rapport, ya que el objetivo principal es avanzar hacia la siguiente etapa.

2. Cualificación del prospecto (situación actual, deseos, y problemas) 

“Uno de los secretos para despertar el interés de un posible cliente es comprender lo que realmente quiere, cuáles son sus problemas y qué necesita de verdad. Aquí surge la importancia de cualificar, que implica descubrir las razones por las cuales alguien puede comprar. La cualificación es un paso fundamental para determinar si esa persona es un cliente potencial. Para ello, se realizan preguntas que ayuden a comprender la situación actual, sus necesidades y deseos. La cualificación implica recopilar información relevante que será útil en las etapas posteriores del proceso de ventas”, explica Mossu.

3. Presentación

Y continúa: “En la etapa de presentación, se muestra al prospecto cómo el producto o servicio puede satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas. Aquí es donde se resalta el valor y los beneficios de lo que se está ofreciendo. Es importante adaptar la presentación a las necesidades específicas del prospecto, destacando cómo el producto o servicio puede brindar soluciones y mejorar su situación. La presentación debe ser clara, convincente y orientada a generar interés en la oferta”.

4. Propuesta

Una vez que se ha presentado el producto o servicio, se pasa a la etapa de propuesta. “Acá se hace una oferta concreta al prospecto, que incluye detalles como el precio, los plazos de entrega y las condiciones de venta. Es importante transmitir los beneficios y el valor agregado que el prospecto obtendrá al adquirir la oferta. La propuesta debe ser clara, atractiva y convincente, buscando persuadirlo de que tome una decisión favorable”, profundiza.

4.5 Cierres de Transición

Según Mossu, los cierres de transición son clave para evitar el error garrafal que cometen los vendedores y emprendedores a la hora de concretar un negocio: hablar, hablar y hablar infinitamente, y no pasar al paso más importante, que es el cierre del trato. Sobre esto, precisa: “Los cierres de transición son unas frases, preguntas tan simples como poderosas que hacen que puedas pasar al cierre de manera clara y por misma decisión del prospecto. Por ejemplo: “Juan, después de ver toda la información, ¿habría alguna razón por la cuál no tomarías la decisión ahora?”. 

5. Pedir el Cierre como un profesional

El cierre es el último paso del proceso de ventas y se refiere a lograr que se  tome la decisión de comprar. En esta etapa, se superan las objeciones y se refuerza la confianza en la decisión de compra. Es importante escuchar a la persona, responder a sus inquietudes y brindar información adicional si es necesario. El cierre puede involucrar técnicas de negociación y persuasión para llegar a un acuerdo más  beneficioso.

Para concretar el cierre de la venta, Tino Mossu sugiere comenzar a pedirlo con lo que llama “Cierres de Transición”, mencionados anteriormente. “Otro ejemplo es decirle al cliente: 'Juan, contame, ¿qué medio de pago te parece bien para comenzar a trabajar? ¿tarjeta de crédito o transferencia?', afirma el experto en cierres de ventas 

“Pedir el cierre implica tener un nivel de certeza más elevado que tu prospecto. Por eso, debemos estar muy convencidos que nuestro producto o servicio puede ayudarlo, que somos el mejor haciendo lo que hacemos. Porque si tenemos dudas o poca certeza de que lo que vendo no cumple, será muy fácil decaer en el cierre”, cierra.