Era 1996 cuando Héctor Freile Neumane tuvo su primer empleo. Tenía 18 años y comenzó como cajero del Banco de Londres, que quedaba en la avenida Nueve de Octubre, en Guayaquil. Estaba comenzando su carrera de Ingeniería Informática de Gestión, en la Universidad Santa María, y le permitieron tener flexibilidad para estudiar. Ecuador todavía tenía como moneda oficial el sucre, la gente hacía largas filas en los exteriores de las entidades bancarias para hacer retiros o depósitos, pasando calor, impaciente y de mal humor en muchas ocasiones. 

Estuvo seis meses en ese trabajo, sin embargo le dio las primeras lecciones que le servirían para ir construyendo su filosofía profesional hasta la actualidad, que es CEO de ILUM, una empresa ecuatoriana enfocada en soluciones tecnológicas. “Era un trabajo que me enseñó mucho, sobre todo cómo servir al cliente en una posición en la cual todo el mundo andaba apurado; retirar plata antes era mucho más frecuente, no había los medios digitales como ahora”. Ese trato en el día a día con los clientes le enseñó a tener la capacidad de servicio, poder lidiar con conflictos frente a la caja y saber cómo encontrar soluciones.

“Al principio estaba aterrorizado, imagínese, yo había salido de estudiar del colegio y fue un cambio, adaptarse también a lo que es el mundo, a las reglas, a aprender que hay procesos, que debe existir una estructura para poder hacer bien las cosas. Las primeras semanas para mí fueron muy caóticas, sobre todo porque en la Escuela de Cajeros me enseñaron cómo contar el dinero y a hacerlo de forma rápida, cómo llenar los procedimientos, ya que había mucho papel y poca computadora en ese momento”.

El manejo del dinero debe ser de las cosas más delicadas y, pese a la capacitación que recibió, sufrió “el primer momento de estrés laboral”. Antes de la dolarización, vender dólares requería todo un proceso, una autorización, no dañar los billetes, había que llevar un registro manual, series, nombres y detalles del cliente. 

“Recuerdo la anécdota exactamente, le di US$ 60 de más a una persona, al cierre de la caja no me cuadran esos 60 dólares, y en esa época era mucho dinero, para un cajero del banco era todo el sueldo de dos meses”. Entonces, “estaba aterrorizado”, no sabía qué hacer y lo que se le ocurrió fue comenzar a llamar a las personas que en ese día les vendió dólares. Y “apareció un ángel del cielo”. Contestó uno de los clientes y le dijo: “Sí, usted me dio US$ 60 de más, ya se los voy a dejar'.

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