Patricia Chacón, a pesar de ser ecuatoriana, ha vivido los acontecimientos más importantes de su vida en el extranjero. Primero, estudió Economía en Nueva York; después realizó una maestría en Negocios y Administración en Harvard, y hace más de una década vive en São Paulo, Brasil. Tuvimos una entrevista virtual, donde conversamos sobre su liderazgo, sus logros y sus aspiraciones al manejar la octava aseguradora más grande de ese país.

“Fui muy feliz creciendo en Ecuador, pero siempre tuve un gran interés por conocer nuevas culturas. En el colegio me preparé para estudiar afuera y fue la mejor experiencia. Me enfoqué en temas de desarrollo y en cómo incentivar el crecimiento y reducir la pobreza a través de la economía”. Chacón quería mantener su lazo con América Latina y el objetivo siempre fue volver. Trabajó un tiempo en Loja en proyectos relacionados con el agro y también viajó a Ghana (África) para apoyar a un grupo de mujeres emprendedoras. “Me gusta generar oportunidades para las personas a través de los negocios. Ahora, con los seguros, puedo proteger —entre otras cosas— ese patrimonio por el que han luchado toda una vida”.

Cuando terminó su maestría (2012) tomó un vuelo hacia Brasil. Dos razones la llevaron por ese camino: su esposo (brasileño) y el tamaño del mercado de seguros. “Liberty factura US$ 1.200 millones al año y (ahora) pienso que la parte familiar se juntó con la empresarial para trabajar en este país. En 11 años he pasado por diversos puestos de liderazgo en el área digital, de experiencia de clientes y de marketing. Estoy entrando a mi tercer año como CEO y he vivido toda la transformación de esta industria”.

La creación de un buen producto, pensando en el cliente, ha sido una de las principales estrategias de esta quiteña de 37 años. Aprender es una tarea de todos los días. Bajo su dirección se lanzaron diversos proyectos, uno de los más representativos fue Aliro. Esta marca vio la luz en 2015 y cubrió las necesidades de las personas que no tenían acceso a ningún seguro. Hasta el momento, han vendido más de un millón de pólizas, que se traduce en más de un millón de nuevos usuarios.

Su gestión, en los últimos años, ha estado estrechamente vinculada con la digitalización de la compañía. Antes de la pandemia solo el 50 % de las interacciones eran digitales, hoy el número llega al 87 %. “Cuando un cliente compraba una póliza, hace 10 años, enviábamos a su casa una carta, con una tarjeta. Actualmente, el 98 % de los kits de bienvenida son digitales. Reducimos gastos y papel. Podemos solventar dudas, personalizar la información y revolucionar la experiencia de todo un mercado”.

Como toda transformación trae grandes cambios, la parte analítica fue decisiva para esta empresaria. “Contamos con muchos datos del mercado y ese es el mayor activo que tiene una compañía. Nosotros analizamos mucho, entendemos las tendencias y tomamos decisiones ágiles, que nos permiten navegar en tiempos inciertos. Por ejemplo, somos la cuarta mayor aseguradora de Brasil en autos, pero tenemos la mejor rentabilidad. Esto es posible porque todo el mundo camina en la misma dirección y es un gran diferencial”. La analítica también les ayudó a ser asertivos en el tema de precios y conquistaron terreno con propuestas innovadoras y personalizadas. “El cliente empezó a buscar más seguros de vida, pero quería algo exclusivo. Con estos datos y con nuestra tecnología creamos un seguro que responde a las necesidades de cada individuo. Consideramos en qué momento de su vida está, cuáles son sus ingresos, cuántos hijos tiene… para entregar exactamente lo que busca. Yo estoy completamente obsesionada por el cliente y creo que es la única forma para que las empresas progresen”.

Otro pilar de su gestión es la modernización del lugar de trabajo. “Implementamos metodologías que promueven la diversidad, la equidad y la inclusión. De hecho, la firma fue nombrada el año pasado como una de las 10 mejores empresas para trabajar en Brasil, en todas las industrias. Tenemos 3.000 personas en un great place to work”. ¿Cómo lo ha conseguido? Chacón nos compartió sus tres claves.

Alineados con una visión en común

"Todos los años tenemos metas de ventas y resultados de experiencia, por lo que trabajamos muchísimo para que todo el mundo —desde un cargo alto hasta una persona que está en el call center— conozca cuál es la estrategia y cuáles son los resultados esperados”. Para Chacón, los ejecutivos deben combinar las metas con el conocimiento, ya que son los eslabones de una cadena que debe ser tan fuerte como efectiva.

El Covid-19 también fue otro punto de quiebre para esta empresa, que pasó un momento crítico por el número de muertes y el impacto que tuvo en su seguro de vida y en las cadenas productivas. “Viene una pandemia y empiezan a existir muchos siniestros y reclamos. Nuestra principal actitud fue: 'Hay un motivo por el cual el cliente compró un seguro de vida y debemos demostrar que estamos cerca y que vamos a cumplir con nuestra promesa'. Esa visión nos impulsó siempre a hacer las cosas bien”. En Brasil, se pagaron durante esta pandemia más o menos US$ 1.000 millones en siniestros en toda la industria. En este caso, se recuperaron rápidamente porque más gente se interesó por los seguros. No solo atendieron bien al cliente, sino que salieron con una cartera más grande.

Un equipo capacitado y dueño de lo que hace

“Creemos en el empowerment y cómo funciona en la práctica. Por ejemplo, este 2023 queremos ser el número uno en experiencia del cliente y nuestros trabajadores de diferentes departamentos están buscando las herramientas para lograrlo. Esa combinación de una visión clara, con personas que se sienten dueñas de lo que hacen, es indispensable”.

Chacón considera que esos US$ 1.400 millones en premios (ventas) son el resultado de un camino bien trazado y con buenos colaboradores para recorrerlo. Esto también lo han logrado gracias a su política de inclusión y diversidad, que trae diferentes opiniones a la mesa para crear algo mejor.

“Tengo perfiles que estudiaron administración, medicina, ingeniería, tecnología… Esa variedad de conocimiento es clave al momento de innovar. Por eso digo con mucho orgullo que somos la décima mejor empresa para trabajar en Brasil, ya que está muy ligado con los resultados del negocio”.

Durante la entrevista, en reiteradas ocasiones, Chacón enfatizó sobre la importancia de los individuos, ya sean trabajadores o clientes. Son su mayor motivación y lo que más le gusta de ese país.

“Siempre tuve personas que estuvieron dispuestas a enseñarme. Puedo decir que lo mejor es la gente, al igual que en Ecuador”. Esto ha hecho la diferencia en su visión sobre los equipos y el valor que agregan. Fue su brújula cuando estaba liderando otras áreas y hoy, como CEO, es la llave para mejorar la vida de sus grupos de interés.

Siempre tener un 'plan b'

“El secreto está en entender cuáles son las tendencias y cuándo cambió mi contexto. Hay que reconocer estas 'alarmas' sobre el consumidor, sobre el canal y sobre los mismos empleados. Como líderes debemos estar conectados y ser ágiles para responder”.

De acuerdo con Chacón, antes de la pandemia, el home office no era tan prevalente en el mundo entero, hoy es indispensable y es un ejemplo de la transformación de las preferencias. A veces omitir una gran tendencia pone en riesgo a todo el negocio. Por esta razón, en su tiempo libre trata de leer y conectarse con otras realidades para entender la fotografía completa y saber lo que pasa en toda la sociedad.

“Trabajamos en un modelo híbrido y escuchamos opiniones para saber cómo modernizar la empresa. Tengo ese background de estar en constante transformación”.

Sobre todo ahora que Liberty está en un proceso de integración con la aseguradora HDI. “Es un momento positivo porque vamos a formar la tercera mayor aseguradora de América Latina y la segunda de Brasil. Estamos apostando para ganar escalabilidad, rentabilidad y clientes. Mi driver durante estos años ha sido llegar a más personas y lo estamos logrando. Esa búsqueda de desarrollo y acceso es la razón por la cual estudié economía y estoy contenta de lo que he conquistado”. Su carrera es impecable dentro de esta compañía y está confiada en el futuro, en este nuevo proyecto que trae el ADN del cliente y les permite crecer, no solo sobrevivir. 

Para culminar la entrevista, Chacón expresó que siempre visita Ecuador, al menos dos veces al año. “Tengo un cariño enorme por nuestro territorio y, como ecuatoriana, tengo valores y raíces súper fuertes. Siempre regreso con esa convicción y con todas las enseñanzas que me dejó un lugar tan diverso y con muchas culturas”. Vivir en grandes metrópolis fue importante para su proceso de adaptación, pero nada como las ganas de que todo funcione y el apoyo de familiares. “Cuando llegué tuve la fortuna de caminar junto a personas que me apoyaron desde el inicio, incluso cuando no hablaba nada de portugués”. Su motor son sus dos hijos y su esposo. Son su escape y su momento de reconexión.

Para esta compatriota, ser parte de Liberty le ha permitido ser madre y ejecutiva. Le gusta pintar, el arte y sobre todo leer. Tuvimos la fortuna de realizar la sesión fotográfica en nuestras oficinas, ya que coincidió con su viaje de vacaciones. No le cuesta sonreír frente a la cámara, pero mantiene su postura de alta ejecutiva. Es carismática y se fue con la promesa de mantenernos al tanto sobre sus nuevos retos, que sin duda son prometedores. (I)

*El artículo original fue publicado en la edición impresa No. 13 de agosto de 2023.