La banca latinoamericana sigue creciendo de forma exponencial dentro del continente. Por muchos años, el sistema financiero de la región crecía de manera similar, buscando expandir su alcance dentro de sus respectivos países. Hoy, no solo crece de forma tradicional, sino que utiliza la inteligencia artificial para cumplir con las crecientes expectativas de sus clientes ya existentes.
Actualmente, los bancos no solo compiten entre ellos, sino también con fintechs, neobancos y spinoffs. Por esta razón, en la actualidad el 56 % de los bancos se está enfocando en la digitalización, de los cuales el 38 % está orientado hacia la inteligencia artificial.
En un mundo donde esta tecnología continúa ganando tracción y relevancia, Forbes Ecuador presenta las cinco principales áreas donde se implementa, según cifras de Infocorp, en colaboración con Iupana.
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Atención al cliente
El primer sitio se lleva el fortalecimiento del servicio de atención al cliente. La cifra casi duplica a las otras áreas, pues el 53 % de los bancos busca implementar chatbots o herramientas como WhatsApp para personalizar los requerimientos del cliente y la eficiencia de la respuesta. Asimismo, los sistemas de la IA analizan interacciones con los clientes para identificar patrones de comportamiento y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Optimización de procesos internos
En segundo lugar se utiliza la IA para optimizar los procesos internos. El 28 % de los bancos busca automatizar tareas administrativas para incrementar la eficiencia en la gestión, la conciliación de datos y el procesamiento de transacciones. Rapidez, eficiencia y una minimización de errores y fraudes son solo algunos de los resultados que los bancos han obtenido al automatizar procesos.
Gestión de riesgo y créditos
La necesidad de mitigar la gestión de riesgo y de crédito se ubica en la tercera casilla, con un 28 % de los bancos, quienes pueden utilizar esta herramienta eficiente y objetiva para evaluar la solvencia de los clientes, analizando sus estados financieros. Además, permite una detección temprana y transparente de riesgos, beneficiando a los clientes que cumplen con sus responsabilidades a tiempo.
Operaciones y back office
En el cuarto puesto se encuentran los procesos de operaciones y back office. De hecho, el 25 % de los bancos reporta el uso de inteligencia artificial en esta área. Esto incrementa la eficiencia en procesos como la gestión del personal y los documentos. La IA también es rápida en detectar discrepancias, arrojando luz sobre posibles intentos de fraude, tanto internos como externos.
Personalización y Marketing
En quinto lugar se ubica la implementación de inteligencia artificial en la personalización y el marketing, con el objetivo de retener y atraer nuevos clientes. Mediante esta herramienta, los bancos analizan grandes volúmenes de datos y comportamientos de clientes, lo que les permite ofrecer productos y ofertas financieras personalizadas según el comportamiento de su target. El 25 % de los bancos reporta avances en inteligencia artificial en esta área, utilizando la información para promover incentivos específicos para ciertos grupos de la población.
Aunque tanto los bancos como los clientes se benefician de dichas implementaciones, los primeros han tardado en incorporar dichas tecnologías. La infraestructura existente, la cultura interna y los presupuestos siguen siendo impedimentos para innovar en muchos de los bancos del continente. (I)
