No fue la chica acomodada con las conexiones directas para liderar el mundo corporativo. Un día revolviendo cajas encontró una llena de cartas. Las abrió y recordó al instante los tiempos donde escribía para lograr un puesto empresarial. Fueron 14 empresas que rechazaron a quien hoy es presidente y CMO Global de Salesforce, una de las empresas más importantes del mundo en tecnología. No se quedó quieta, sacó una foto y la puso en Twitter. 

Don't give up (no te rindas) fue el mensaje y la red social estalló de comentarios y apoyos. Una ejecutiva de alto nivel haciendo todo lo contrario a lo que hacen los demás: mostrando su lado humano. Quizá esa sea la clave cuando lo que se necesita son colaboradores y no empleados. Los fracasos son siempre parte necesaria para aprender y evolucionar.

Sarah Franklin además es una chica STEM (acrónimo para mencionar a quienes tienen formación en ciencias duras o ingeniería) e incluso tiene una doble titulación en Ingeniería Química y Bioquímica del Instituto Politécnico y la Universidad Estatal de Virginia. Además, se desempeña como observadora de la junta de Tanium y Qualified y también forma parte de la junta directiva de Phennecs, así como de Big Brothers Big Sisters of the Bay Area. 

Ser testigo de primera mano de la importante desigualdad de las mujeres y las minorías en las carreras STEM la inspiró a ayudar a impulsar Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea gratuita de Salesforce que permite a cualquier persona mejorar sus habilidades para el futuro. Sobre ese y otros temas dialogó en exclusivo para Forbes Argentina. 

Una de las cosas que llaman la atención de Einstein GPT es el nombre. Si bien hace mucho lo definieron, ¿Podrías contar porqué lo eligieron y qué esperan en esta nueva etapa?

Así es ya estaba en nuestros productos hace unos 10 años, fuimos pioneros en introducir técnicas de inteligencia artificial en un CRM, y ahora aprovechamos la inteligencia artificial generativa para saltar a un nuevo nivel. Yo provengo de la ingeniería, y tengo un aprecio especial por las ciencias y por los científicos e innovadores brillantes. Einstein nos ayudó a entender el mundo como quizá no lo logró ninguna otra persona. 
 

EinsteinGPT está concebido como una herramienta que le dará un gran poder de innovación a nuestros clientes.  No elegimos el nombre como algo improvisado inclusive trabajamos con la Universidad Hebrea de Jerusalem para utilizarlo. Se trata de la institución que guarda las cartas originales de Einstein y es custodia de su legado. 

¿Qué les viene dejando el uso de inteligencia artificial en los clientes de salesforce?

Democratizamos este concepto tan difícil de ciencia de datos y le dimos a todos su propio científico de datos y nadie tuvo que codificar para integrarlo en sus aplicaciones. Y lo que comenzó entonces como una idea ahora está en cada una de las nubes de Salesforce. Son más de 215 mil millones de predicciones al día que nuestras estadísticas muestran que se logran con estas tecnologías. 

Además seguimos trabajando integrando nuevas funcionalidades. Ahora estamos uniendo las IA generativas con Flow. Los clientes van a poder crear flujos de trabajo sin programar directamente diciéndole al sistema lo que necesitas. Por eso hablamos de IA + CRM = Customer Magic. Se trata de darle herramientas a los clientes para que desplieguen su magia y no se queden atrapados en tecnicismos. 

Hay un poco de miedo a las pérdidas de fuentes de trabajo. ¿Cómo están analizando el tema?  

En lo que se está trabajando no es en reemplazar a los humanos sino en lograr que nos libremos de las tareas repetitivas. La inteligencia artificial viene para ayudarnos. Podremos resolver tareas mucho más rápido sea hacer un gráfico para una presentación, escribir un e-mail con una propuesta de negocios, en fin quitarnos lo tedioso para que podamos concentrarnos en lo más importante.  
 

¿Einstein GPT sería como tener alguien que estuviera al lado nuestro resolviéndonos problemas?

Nadie quiere perder tiempo haciendo las tareas mundanas y repetitivas y cosas como escribir un correo electrónico a su cliente. Esta entrevista es en inglés. No quieres llegar a tu casa, desgrabarla y traducirla. Te llevará varias horas y para cuando la traduzcas ya estarás cansado y eso te quita fuerzas creativas para el resto del artículo.  

Lo importante con Einstein GPT es que puede usar los datos de sus clientes y a su vez combinarlos con datos públicos. Así que es realmente muy poderoso. Pero de ninguna manera nos esta reemplazando, aumenta la calidad de lo que hacemos.  

Se trata de un cambio muy grande. No estamos acostumbrado a sólo estar con nuestro lado creativo. Cambiar una jornada de ocho horas que tiene una mezcla de tareas repetitivas con creativas también da lugar a que esa creatividad exista. ¿Te imaginás 8 horas completa sólo en tareas de alto valor?

No vemos a la incorporación de estas tecnologías para que estemos mas infelices y mas estresados en el trabajo sino todo lo contrario. Pueden suceder muchas cosas así como con la pandemia nació el trabajo híbrido. Quizá al jornada laboral se reduzca o se flexibilice. Y entonces podamos, por ejemplo, salir a correr que a mi me encanta: es una forma de volver con mas energía mental y por lo tanto mayor creatividad. Esto nos libera tiempo, y hay que considerar que seremos inteligentes para saberlo emplear sea para nuestro bienestar o para lograr un nuevo nivel de calidad en las tareas que hacemos. 
 

¿Cuáles son los temas de seguridad que se deben mirar?

En el ambiente corporativo es muy importante entender a partir de qué datos fue entrenada la inteligencia artificial. Quién escribió el algoritmo, la última fecha en que fue entrenado. Parte de la confianza con la IA generativa pasa por esos temas.  Tal vez solo se entrenó hasta la fecha a partir de 2022 y no conoce la información que sucedió en 2023. Y eso es un problema porque puede que no sepa datos claves y muchos cambios que sucedieron en tendencias de negocios y en regulaciones de gobiernos. 

En ese sentido es muy importante que se pueda entrenar con los datos de la empresa y también traer datos públicos, ya sean datos de telemetría, datos sociales, datos meteorológicos.  Por ejemplo, sabes que se suponía que iba a llover hoy, pero no fue así. Por lo tanto, buscamos que conozca todos estos tipos de datos en tiempo real para que ayude a proporcionar esa excelente experiencia de cliente conectado.

¿Cómo analizan los temas de capacitación en este contexto?

Para nosotros es fundamental. Las inteligencias artificiales podrán asistirnos pero somos nosotros quienes debemos tener el conocimiento profundo de qué queremos lograr. Yo tengo formación en STEM, pero siempre noté que muchas mujeres no. También hay temas de diversidad e inclusión que son importantes no sólo por su impacto social sino para que las empresas cuenten con una visión mucho más completa de la sociedad. 

Y fueron la suma de estas cosas por las cuales creamos uno de los proyectos de los que estoy mas orgullosa: Trailhead, una plataforma gratuita de aprendizaje en línea de Salesforce que rompe las barreras del conocimiento y permite un acceso fácil e igualitario a nuestro ecosistema para cualquier persona con conexión a Internet.

Ofrecemos más de 5.000 formaciones sobre temas relacionados con la tecnología y temas de interés general, como habilidades interpersonales o liderazgo, para ayudar a cada persona a avanzar en su carrera de la forma que prefiera. 

Los contenidos son breves y se presentan de forma lúdica, lo que facilita la comprensión y el aprendizaje de temas complejos, adaptándose según las funciones y el nivel.  Gracias a la plataforma, más del 50% de los usuarios obtuvo un ascenso o un aumento salarial en sus actuales empresas, y uno de cada tres encontró un nuevo empleo gracias a las habilidades aprendidas.

En Argentina ya hay más de 21.000 personas que utilizan la plataforma de aprendizaje gratuita de Salesforce, y completaron 138.000 módulos de aprendizaje. Así que invito a todos a visitar el sitio de Trailhead siempre tenemos algo que aprender.
 

En estos tiempos difíciles en las empresas tecnológicas se esta hablando de hacer mas con menos, ¿Cómo están analizando las acciones de marketing que se deben realizar?

Así es los especialistas en marketing necesitan hacer más con menos. Y necesitan obtener esos momentos personalizados, en el momento adecuado, en el lugar correcto y en el canal correcto. Y lo que estamos viendo, especialmente, ya sabes, aquí en Argentina y en Brasil y México, donde la transformación digital esta creciendo muy rápido y donde incluso nuevos canales como WhatsApp son muy frecuentes al contrario de lo que sucede en Estados Unidos.  

El foco y no sólo para los especialista de marketing sino también para los CEO es que definan bien su estrategia para impulsar una experiencia de cliente perfecta sea en ventas, servicio, marketing y comercio y cómo si tienen un perfil de cliente único pueden reunir todas esas experiencias y poder hacerlo a escala.   

En marketing se habla mucho de definir el concepto 'Persona' o sea tener 1 o varios tipos de 'Persona' y dirigir las campañas a cada uno de esos tipos. ¿Seguiremos viendo esta forma de hacer marketing? ¿Ves otra forma de generar engagement?

Sin dudas fue un modelo exitoso porque clarificó los mensajes. Pero al fin del día no somos una 'Persona'. O sea esa forma de plantear el marketing estratifica clientes, pero los sigue metiendo en una bolsa. Yo puedo parecerme a vos en algunas cosas pero en otras soy muy diferente. Entender eso único que nos hace especial a cada uno es el desafío. Por eso se requiere un salto de calidad, y es ahí donde las inteligencias artificiales generativas podrán ayudarnos.  Podremos pensar sea tanto el engagement como otros temas con una mayor nivel de profundidad. Se trata de tener mas tiempo y así encontrar la magia que está en nosotros.