Hoy la mitad del negocio no es solamente vender tecnología, sino dar consultoría. ¿Qué demandan las empresas?
Es un desafío porque la primera entrada es tecnológica. Hay una decisión dentro de las empresas en la cual esa transformación digital necesita un acompañamiento de consultoría. Pero lo que se encuentran es algo diferente, tenemos la consultoría tecnológica, pero nosotros estamos divididos en diferentes áreas: áreas de industria, de experiencias, de procesos y de creación de nuevos productos. Llevamos la conversación a otro nivel. Desde consultoría no solo implementamos tecnologías de IBM, sino todas las tecnologías que el cliente haya decidido invertir. Es realmente cambiar la problemática del negocio y la tecnología viene atrás.
Esa es la primera sorpresa y me encanta cuando me dicen: “No sabía que IBM hacía eso”. De alguna manera el diálogo es: “Contame cuál es tu problema, después vemos la tecnología”. No solo eso. Es traer ideas. Estamos constantemente mirando qué hacen las distintas industrias, qué hacen nuestros vecinos más cercanos, algo proactivo. A veces surgen nuevas ideas en Australia o en Dinamarca que enriquecen la conversación, quizás la aplicabilidad todavía no es el momento por un tema de costos tecnológicos y de retorno de inversión, pero a la larga pueden ayudar a marcar el camino.
Recuerdo que cuando trabajé en Inglaterra, hace 12 o 13 años, implementamos un sistema en el cual agarrabas todos los productos de las góndolas y con unos lectores pasabas el changuito, te escaneaba los productos y te lo enviaba directo a tu tarjeta. La aplicabilidad de esa tecnología no era posible porque las inversiones iban por otro lado, recién estaban implementando los tótems de autoservicio. Uno tiene que alinear cuándo es el mejor momento para cada tecnología en cada mercado.
Y desde los gobiernos también tenés un desafío importante para aportar soluciones, más allá de los presupuestos que hoy no estarían sobrando…
Totalmente. Tenemos que trabajar con el tema de las regulaciones. Por ejemplo, estuvimos trabajando en temas de contactabilidad. Cuando vino la pandemia muchas de las sucursales físicas habían cerrado, entonces había toda una discusión: ¿abrimos nuevamente para atender al público o nos vemos en un mundo virtual?
La tecnología estaba, se pueden implementar oficinas virtuales, con agentes cognitivos, pero nos encontramos con un ente regulador que te forzaba a tener ciertas sucursales abiertas. Nos sentamos junto con nuestros clientes a hablar con el regulador para contar sobre nuestras tecnologías, para mostrarles los beneficios que tienen, y terminamos llegando a un acuerdo entre los dos en un modelo híbrido. Entonces cambia también el concepto de IBM como un proveedor de tecnología a ser un socio más estratégico con incluso modelos de coinversión.
Dentro de las múltiples implementaciones que tiene la IA, ¿Cuál creés que más impactará en nuestra vida cotidiana?
Para nosotros el concepto de IA es tratar de replicar un trabajador digital. Hay que pensarlo de esa forma: todo el trabajo de IA es para replicar digitalmente una persona que hoy tenemos cumpliendo una función o una tarea. Empezamos con motores de reglas, ¿Cuántos chatbots existen hoy? El siguiente paso fueron los modelos predictivos.
Ahí empezó a tener una capa cognitiva, o sea hay una decisión que naturalmente la hacen los humanos, pero a nosotros nos aterra porque no sé cómo llegaste a esa decisión, porque faltan un montón de conceptos de aprendizaje como el sentido común que a veces nos previene hacer ciertas cosas. Con los modelos generativos pasamos al próximo nivel que es la creación, uno lo ha hecho con ChatGTP, es: “armame una canción”, “generame una presentación”. No reemplaza, le da creación.
¿Y es aplicable a todos los modelos?
No. Quizás yo no quiero el modelo de creación en un piloto automático de un avión, pero quizás sí en un modelo de atención al cliente, en el cual venga una persona y diga: “Quiero pagar mi factura, pero también tengo la factura de mi hijo”, entonces comprendo que son múltiples facturas, pero de repente yo puedo crear un nuevo paquete en el cual ellos tienen una bolsa de gigas y los comparten mutuamente y eso genera satisfacción del cliente y una nueva línea de negocio. A la evolución hay que encontrarle la aplicabilidad y la confianza.
Tenemos que empezar a confiar. Hoy contratamos a una persona y confiamos en su criterio; nos cuesta mucho confiar en el criterio de un agente cognitivo nos da miedo, entonces empezamos a preguntar: “¿Cómo llegaste a esa decisión?”. Ahí están los miedos que tiene la industria. Hay que romper ciertos paradigmas para avanzar en la implementa ción plena de la IA, empecemos con trabajadores digitales y vamos a ir evolucionando poco a poco sin irte al generativo. Nosotros estamos para guiar qué es lo mejor y cómo lo educamos, por supuesto, con un abanico de responsabilidad ética, porque, de la misma manera en que vos le enseñás a una persona, le podés enseñar a un robot a hacer algo y puede ser bueno o malo.
Ese es el gran debate de la carta a la que suscriben Elon Musk y otros: ¿Quién enseña esos parámetros éticos?
Y pasó algo muy particular. Había dos agentes cognitivos en el cual había una interfaz con un lenguaje de comunicación como dos personas que te digan: “Trabajen ustedes dos y háblense para coordinarse”. Tenía un modelo generativo y nosotros parte de lo que les pedíamos a los dos modelos es: “Hacelo más eficiente”. Después de varios meses de correr estos dos agentes, cuando empezamos a ver qué pasaba y entender cómo se comunicaban, las frases estaban cortadas.
Imaginate que nosotros hablamos de esta forma y de repente cuando alguien quiere ver cómo hablamos hablo como: “H C A E”. El modelo generativo había creado su propio lenguaje que era mucho más eficiente, se podían entender con ciertos códigos. Y eso genera mucha incertidumbre, como la película Terminator, que deciden en 5 minutos que van a exterminar a la raza humana.
Y en Argentina se encuentran también con el límite de la financiación. ¿Hay soluciones alternativas para el mercado con las posibilidades que tiene?
Totalmente. Nosotros nos acercamos muchas veces, por ejemplo, a tratar de hacer más eficientes tareas auxiliares al negocio. Supongamos finanzas, cuentas a pagar: todas las empresas tienen un departamento donde emiten facturas, cobran facturas. Cada organización tiene la misma área tratando de implementar tecnología, tratando de poner automatización en algo que está commoditizado. Vamos a aplicar los trabajadores digitales de manera económica, que ya son motores de reglas con cierta automatización.
Y acercarnos como socios estratégicos a trabajar en un modo híbrido en el cual IBM puede coinvertir en la tecnología y ayudar a esa operación implementando mejoras prácticas. Es como un modelo de share services común que pueda hacer que las empresas sean mucho más eficientes o focalicen su inversión en el negocio core y trabajar con modelos auxiliares con empresas como IBM, ayudándolos a que sean más eficientes.
¿Y a nivel personal qué es lo que más te entusiasma de la IA?
La realidad aumentada. Los anuncios de Apple hoy son los primeros pasos, no sé si vamos a estar todos con esas escafandras caminando y pagando US$ 3.500 en un mercado como Argentina, pero esto va a evolucionar y es el primer paso. Imaginate el marketing: poder ir caminando por la calle con unas gafas y poder ir viendo desde promociones de locales de ropa, restaurantes, oportunidades en tiempo real, ir a tu casa y sentarte y ver una película en una pared o estar en el colectivo y seguir viendo la película.
La realidad aumentada es la extensión de esas experiencias digitales dentro de nuestra vida cotidiana. Hoy lo tenemos con anteojos, en Black Mirror ya lo tenían directamente como lentes de contacto. Y la tecnología va hacia ese lado, esa integración físico digital acompañada con trabajadores digitales, trabajadores humanos…
Porque también está este miedo al reemplazo, ¿no?
Sí, ese es un desafío. Pero siempre pasó. Cuando vino la Revolución Industrial decían que nos íbamos a quedar sin trabajo; cuando vinieron las computadoras nos íbamos a quedar sin trabajo; con Internet, lo mismo. Cuando hay saltos cuánticos en la tecnología, hay expansión económica y eso trae nuevos trabajos y oportunidades. Hay que desmitificar todo lo que son los miedos naturales ante el cambio. El cambio es una constante y hay que estar acostumbrados a aggiornarse.
¿En cuánto tiempo caminaremos con realidad aumentada?
Muy pronto. Los coches autónomos tienen realidad aumentada en los parabrisas. Quizás la realidad que vivimos en Argentina está un poco atrasada. Hace unas semanas estuve en Estados Unidos y en Uber vino un coche automático sin conductor. Acá estamos todavía viendo si traemos los híbridos… El mundo es grande y obviamente las problemáticas y la evolución es diferente. El argentino es bastante innovador, yo creo que en uno o dos años vamos a ver gente caminando con gafas