Linda Jojo sabe que el poder de la tecnología radica tanto en el tiempo como en la ejecución. Cuando Jojo llegó a United Airlines como CIO a finales de 2014, se encontró con una aerolínea plagada de fallas tecnológicas y rendimiento rezagado en áreas como salidas a tiempo y satisfacción del cliente. United y Continental habían completado su fusión cuatro años antes, trayendo consigo todas las complejidades de integrar culturas, clientes y sistemas informáticos. La necesidad de invertir era un hecho. Habiendo liderado TI para Rogers Communications en Toronto, inmediatamente me vino a la mente una palabra: movilidad.
“Cuando piensas en la mayoría de los empleados de United Airlines (azafatas de vuelo, pilotos y agentes de servicio al cliente), por definición son móviles”, dice Jojo, quien ahora es vicepresidente ejecutivo de tecnología y director digital de la compañía con sede en Chicago. “Realmente sentí que había mucho que podíamos hacer con la tecnología para ayudar tanto a los clientes como a los empleados”.
Para hacer eso, Jojo tuvo que concentrarse primero en hacer lo básico correctamente. “Nuestros empleados no confiaban en la tecnología que tenían”, dice, “así que pasaban mucho tiempo estresados por la tecnología en lugar de cuidar a nuestros clientes”.
Jojo impulsó a su equipo a salir de la oficina y viajar a los aeropuertos para trabajar con colegas de primera línea para crear mejores herramientas. Se centró en montar un tejido conectivo entre sistemas dispares como parte de su estrategia de dar prioridad a los dispositivos móviles. Eso condujo a soluciones como ConnectionSaver, que reúne datos de los sistemas operativos y de clientes de United para ayudar a los agentes de la puerta a decidir en tiempo real si pueden reservar un vuelo para un pasajero en conexión que podría estar pasando por el aeropuerto. Jojo dice que se necesitaron tres iteraciones, sin mencionar mucha comunicación con los agentes y clientes, para crear un producto en el que la gente ahora confíe a lo largo de la línea.
Su énfasis en crear una cultura colaborativa en torno a la tecnología le ha valido un lugar en la segunda lista anual CIO Next de Forbes y ayudó a convertir a su empleador en un líder entre las aerolíneas en la respuesta a la crisis del covid 19. Si bien la crisis esencialmente redujo a la mitad los ingresos de pasajeros de United en dos años a poco más de 20 mil millones de dólares (18,93 mil millones de euros) en 2021, también aceleró la adopción de nuevas tecnologías por parte de la compañía.
United fue una de las primeras aerolíneas en crear quioscos sin contacto para emitir etiquetas de equipaje y tarjetas de embarque, con prototipos desarrollados a las pocas semanas de los cierres iniciales y desplegados en 300 aeropuertos en 30 días. Gracias a una variedad de funciones nuevas, casi las tres cuartas partes de los clientes ahora usan la aplicación de United el día del viaje y reportan una mayor satisfacción cuando lo hacen.
La tecnología ha sido durante mucho tiempo un motor de la competencia en la industria de las aerolíneas. Si bien los sistemas mainframe han permitido a los operadores administrar una amplia gama de datos de una manera rápida y segura, esos sistemas patentados suelen ser costosos de modernizar e integrar con nuevas tecnologías y sistemas inalámbricos.
Helane Becker, directora gerente y analista de investigación sénior de Cowen and Company, dice que «Linda pudo hacer todo eso de una manera que permitió a United superar a la competencia«. Becker le da crédito a Jojo por ayudar a convertir a la aerolínea en un líder tecnológico al invertir en áreas centrales como la gestión de ingresos y el autoservicio. “Una de las cosas que hacen tan bien es, cuando las cosas salen mal, encontrar ayuda y volver a reservar”, dice Becker.
Esa propuesta de valor es sin duda fundamental para United Travel-Ready Center, una plataforma digital donde los pasajeros pueden validar su documentación y navegar por una variedad de requisitos de pruebas y vacunas en constante cambio antes de viajar. Ante las tarjetas de vacunas escritas a mano y una cacofonía de regulaciones del covid, sitios de prueba y marcas de vacunas en todo el mundo, el equipo de United pasó mucho tiempo iterando a través de la IA y el aprendizaje automático para crear una experiencia perfecta para el cliente.
Para Jojo, la recompensa de invertir en digitalización durante la pandemia ha creado un apetito y un caso comercial más sólido para hacer aún más. Llamando al Travel-Ready Center «la punta del iceberg» cuando se trata de aprendizaje automático, dice que su equipo ahora está extrayendo datos para mejorar el mantenimiento predictivo y la experiencia general del cliente. “Después de la compra de los aviones, nuestra próxima mayor inversión es en tecnología”, dice Jojo.
Sin duda, muchos aspectos de los viajes aéreos quedan fuera del control de cualquier transportista. Pero es revelador que cuando el CEO de United, Scott Kirby, le dijo a los analistas en una llamada de ganancias reciente que «la infraestructura no está configurada para volver a estas tasas de crecimiento rápido«, se refería al ecosistema de reguladores, agentes de TSA y proveedores necesarios para mantener las cosas a tiempo. En lo que respecta a Kirby, su equipo está “haciendo un gran trabajo cuidando a los clientes”. Jojo, al parecer, se ha ganado la confianza de su jefe.
Ella cree que el énfasis en la innovación y el grado en que su equipo ahora está integrado con el resto de la organización ha reforzado la capacidad de recuperación de United para administrar lo que sigue. “El juego final no es la tecnología o el modelo de datos, o la inteligencia artificial, o lo que sea”, dice Jojo. “El objetivo final para nosotros es crear una aerolínea que los clientes elijan para volar”.
*Publicada en Forbes US