¿Has oído hablar del "metaverso"? Está viniendo. Y si estás utilizando o implementando un sistema CRM, es mejor que estés preparado para cambios enormes.

El metaverso es el siguiente nivel de Internet. No es solo Facebook o Google. Es una visión que abarca muchas empresas que existen y que pronto surgirán. Está tomando la experiencia bidimensional actual que tenemos al usar computadoras portátiles, tablets y dispositivos móviles y expandiéndola a tres dimensiones al aprovechar los lentes de realidad virtual y aumentada.

"Puedes pensar en el metaverso como una Internet encarnada", dijo recientemente Mark Zuckerberg, de Facebook, a Casey Newton, de The Verge, en esta gran discusión de podcast. "En lugar de ver contenido, estás en él y te sientes presente con otras personas como si estuvieras en otros lugares teniendo diferentes experiencias que no podrías tener en una aplicación 2D o página web".

¿Qué tan pronto sucederá esto? Dentro de la década, según Zuckerberg. ¿Qué tan real es esto? Muy real. El mundo del metaverso ya se está desarrollando. Se están invirtiendo miles de millones de dólares. Las grandes empresas de tecnología como Facebook están construyendo el hardware y el software. Y el mundo del metaverso finalmente incluirá innumerables comunidades, creadores, proveedores de comercio digital, desarrolladores de aplicaciones, empresas de hardware y quién sabe quién más construirá nuevas industrias a su alrededor.

En el metaverso de mañana, no estaremos en llamadas de Zoom ni en grupos de Facebook. No publicaremos mensajes ni veremos videos de YouTube. Seremos transportados allí. Estaremos en la conferencia. Estaremos en la reunión. Estaremos con nuestros colegas, amigos y familiares. Y lo haremos mediante el uso de lentes livianos, modernos, de aspecto normal que responderán a nuestras órdenes y nos transportarán, o hologramas de nosotros, a todos estos lugares diferentes, inmediatamente y sin importar donde estemos.

Debido a esto, las interacciones comerciales cambiarán para siempre.

"En las reuniones de hoy estás mirando una cuadrícula de caras en una pantalla", dice Zuckerberg. Pero esto no está bien, ¿verdad? "Estamos acostumbrados a estar en una habitación con gente y tener un sentido de espacio compartido. (En el metaverso) habrá un sentido de presencia que será mucho más natural".

Las interacciones serán significativamente más ricas y reales, cree. "En lugar de simplemente tener una reunión a través de una llamada telefónica, podrá sentarse como un holograma en mi sofá o yo podré sentarme como un holograma en su sofá. Se sentirá como si estuviéramos en el mismo lugar a pesar de que estamos en diferentes estados".

Gran parte de esto depende del hardware y Zuckerberg predice grandes cambios en los dispositivos de realidad virtual y aumentada en el horizonte. "Hoy en día, los cascos de realidad virtual son un poco torpes y pesados", dice. "Es necesario que haya avances, como ser capaz de expresarse, tener una resolución más alta y leer mejor el texto". El hardware tendrá que meter un procesamiento muy avanzado en lugares muy pequeños y funcionar durante mucho tiempo. Es abrumador. "Pero lo estamos logrando", dice.

Entonces, ¿cómo afecta esto a CRM?

En el metaverso, los vendedores ya no solo llamarán a los prospectos y clientes. Interactuaremos con ellos en entornos virtuales como si estuvieran cara a cara con nosotros. ¿Cuántos acuerdos más cierra cuando se encuentra con un cliente potencial en lugar de simplemente hablar por teléfono?

Recopilaremos información de nuestros prospectos y clientes durante nuestras conversaciones, que serán más relajadas y naturales. Mostraremos nuestros productos a estos clientes potenciales como si estuvieran en la misma oficina que nosotros. Estas conversaciones serán grabadas y transcritas. Se mencionarán las acciones de seguimiento. La información de estas reuniones se analizará mediante IA para garantizar que se envíen los materiales correctos y se notifique a las personas adecuadas.

Y eso es solo ventas.

Los equipos de servicio podrán transportarse a sí mismos a las "ubicaciones" de los clientes para analizar y resolver problemas. Su trabajo será registrado, analizado y almacenado. "Si quieres hablar con alguien, estás resolviendo un problema, en lugar de simplemente llamarlo por teléfono, puede teletransportarse y luego puede ver todo el contexto que tienes", dice Zuckerberg. "Pueden pararse a tu lado e interactuar, y luego, en un abrir y cerrar de ojos, pueden teletransportarse de regreso a donde estaban y estar en un lugar separado".

Los grupos de marketing podrán luego difundir esta información y crear campañas interactivas, entretenidas y personalizadas que utilizarán conversaciones virtuales, reuniones, discusiones y presentaciones, todo basado en la información recopilada y establecer estos eventos en el contexto que deseen. ¿Las pirámides, dices? ¿Un piso de fábrica?

Los sistemas CRM del mañana estarán en el medio del metaverso de Zuckerberg. A medida que se producen interacciones y reuniones, estos sistemas absorberán las conversaciones, interpretarán los datos y garantizarán que toda la información relevante sobre un cliente, cliente potencial, socio o incluso proveedor se recopile y se actúe en consecuencia. CRM será la aplicación vital incorporada en esos espejos "normales". Será la base de la base de datos central de una empresa que aproveche el metaverso.

Como usuario de CRM, esto no cambiará su vida profesional hoy. Pero tendrá un gran impacto en su negocio en un futuro no muy lejano. Mis clientes más inteligentes vigilarán el metaverso y se asegurarán de que sus proveedores de CRM estén haciendo lo mismo.
 

*Publicada en Forbes US