En el mundo del servicio al cliente hay dos pialres para que una compañía pueda dar un servicio superior, desde la visión de Galib Karim, vicepresidente global de Avaya para América Latina y el Caribe. “La tecnología, que es un habilitador y los procesos internos, que es lo que define cómo vas a atender a esos clientes”.
Desde su perspectiva, aunque la tecnología ayuda a automatizar y a tener una estrategia omnicanal, de nada sirve si no se tienen los proceso adecuados para ofrecer esa experiencia superior con procesos, sistemas y gente que está detrás de esa estrategia.
“Ahora vivimos en la economía de la experiencia. Cuando pides a domicilio en un supermercado o en un restaurante, esa experiencia define si vuelves a ser cliente o no”, indicó Karim en una entrevista con Forbes. “Eso va a seguir siendo más recurrente durante los próximos años. La experiencia en muchos casos se está volviendo más importante que el producto mismo”.
Él, que tiene a su cargo más de 1.300 empleados en América Latina, afirma que la compañía que lidera ha tenido un “buen desempeño guiado por el efecto de la pandemia”, ya que los centros de contacto se han convertido en activos estratégicos de las compañías.
Avaya, que desarrolla soluciones de comunicación y colaboración empresarial, cotiza sus acciones en la Bolsa de Nueva York con una valoración de US$ 1.000 millones y en múltiples verticales se enfrenta a competidores como Cisco, Microsoft y Huawei.
De acuerdo con el vicepresidente de Avaya, las empresas deben seguir enfocandose en ofrecer una experiencia omnicanal y sin casarse con algún canal específico.
Mira también
“Van a seguir saliendo canales, vamos a seguir viendo más opciones y tenemos que adaptarnos con flexibilidad”, anota Karim. “En los últimos cinco años hemos visto canales que crecen exponencialmente y se apagan, por eso no podemos casarnos con ninguno, sino que sea el usuario final el que decida”.
Mira también
Resalta que la transformación digital ha dado un salto cuántico y es una “tendencia irreversible” que ha dejado la pandemia, así como los ambientes de trabajo híbrido, que aunque existía la tecnología no había sido utilizada por temas culturales.
“La gente tenía la preferencia de ubicar el trabajo como un espacio físico, no como una actividad”, complementa. “Ahora está totalmente desasociado, se puede trabajar desde cualquier sitio”.
De la misma manera, agregó que en el sector financiero se han vuelto dependientes de los grandes centros de contacto y de las soluciones de autoservicio, que en las tiendas minoristas han insertado kioskos de autogestión y que en el sector salud se están imponiendo las aplicaciones de telemidicina y el manejo crítico de autogestion de clínicas y hospitales.
