Como muchos propietarios de restaurantes, Andrew Valkanoff otorga beneficios a los empleados que hicieron un buen trabajo. Pero en cinco de sus franquicias de Dairy Queen en Carolina del Norte, esas primas las determina la IA.

El sistema de IA, llamado Riley, recoge secuencias de datos de video y audio para evaluar el rendimiento de los trabajadores y luego asigna primas a los que son capaces de vender más. Valkanoff instaló el sistema, desarrollado por la empresa de vigilancia Hoptix, hace menos de un año con la esperanza de que le ayudara a aumentar las ventas en un momento en que los márgenes se reducían y los costos de alimentación y mano de obra se disparaban.

Gracias a Riley, consiguió aumentar las ventas un 3%, afirma Valkanoff. "En estos momentos, cada céntimo de mi negocio es importante", afirma.

Riley, instalado en unas 100 tiendas de todo el país, incluidas franquicias de KFC y Taco Bell, toma datos que incluyen las conversaciones de los trabajadores con los clientes, y utiliza IA para detectar si los empleados intentaron "subir las ventas" (ofrecer complementos o coberturas adicionales), "subir el tamaño" (ofrecer un tamaño mayor) o intentar inscribir a un cliente en un programa de fidelización, y con qué frecuencia lo hacen.

Los empleados que hacen más sugerencias y cuyas sugerencias se convierten en ventas reciben bonificaciones en metálico basadas en un cuadro de mando generado por el sistema de IA de Hoptix. El software también controla la rapidez con que se preparan las comidas (cuáles son las horas de mayor afluencia en una tienda y qué provoca largas colas en los autoservicios), así como la cantidad de comida que se desperdicia.

El potencial de esta tecnología

El fundador y CEO de Hoptix, Ken Bianchi, explicó a Forbes que la herramienta está pensada para ser utilizada como plataforma de entrenamiento, ayudando a los gerentes a identificar y centrarse en los empleados cuyo rendimiento puede no estar a la altura y requerir más formación.

"Cuando lo desglosás por empleados, podés empezar a ver quién convierte más, quién no convierte más y por qué convierten más", explica Bianchi. Y ahora se creó una plataforma de formación en la que se puede ver lo mejor de lo mejor y lo que están haciendo". La gamificación que surgió de esto me dejó alucinado".

A algunos expertos les preocupa que este tipo de herramientas de IA puedan utilizarse como excusa para imponer a los trabajadores estándares de productividad injustos. "Muchas veces lo que se llama problemas de productividad, especialmente en contextos de comida rápida, son con frecuencia el resultado de una grave falta de personal", dijo a Forbes Alexandra Mateescu, investigadora del grupo de investigación sin ánimo de lucro Data and Society. "Preocupa que esa vigilancia vaya a reducir aún más a los trabajadores en un contexto en el que apenas queda nada que exprimir".

El caso de Domino's

Eso no impidió que la industria de la comida rápida abrace de todo corazón las herramientas de vigilancia basadas en IA que registran y juzgan la eficiencia de los trabajadores. En 2019, Domino's desplegó el DOM Pizza Checker en todas sus tiendas de Australia y Nueva Zelanda. El verificador era una cámara aérea programada con IA y aprendizaje automático que escaneaba millones de pizzas para garantizar que los trabajadores habían añadido los ingredientes correctos y los habían distribuido uniformemente.

Una franquicia de la zona de Portland de Outback Steakhouse, una cadena de restaurantes de comida informal con temática australiana, también utilizó inteligencia artificial para controlar la rapidez con la que se sirve la comida y la frecuencia con la que un camarero atiende las mesas. (La franquicia retiró el sistema de IA unos meses después, según Cathie Koch, portavoz de Outback Steakhouse).

Bianchi, de 48 años, se introdujo en el sector de la vigilancia hace 20 años, cuando fundó el proveedor de videovigilancia Omni Security. En 2018, Hoptix se escindió de Omni Security después de que el empresario se diera cuenta de que, aunque los propietarios de las empresas podían grabar las acciones de los empleados, no tenían tiempo para revisar las imágenes y obtener información significativa de ellas. Bianchi, aficionado al béisbol, se inspiró en la importancia que este deporte da a los datos, y en que los equipos se beneficiaron de métricas detalladas del rendimiento de cada jugador.

"Lo que medimos tiene éxito", afirma. “Estamos investigando y desarrollando. Y a eso lo llamamos copiar y duplicar lo que funcionó durante décadas en otras industrias. Simplemente estamos haciendo lo mismo con otras industrias basadas en el rendimiento físico, empezando por los restaurantes”.

Riley hace algunas comprobaciones para asegurarse de que el audio transcrito por la IA es preciso y de que el reconocimiento facial identifica al empleado correcto en una interacción (la empresa dice que su precisión en estos puntos está entre el 96% y el 99%). En caso de que la IA se equivoque, la tarjeta de puntuación de los empleados también se vincula a la grabación de la cámara de video para que un gerente de la tienda la revise manualmente.

Pero hay que convencer a algunos empleados, dice Valkanoff, el gerente de Dairy Queen. "Nunca dirigimos nuestros restaurantes desde un ojo en el cielo", afirma, por lo que se asegura de responder a las preguntas de los empleados sobre "si estamos vigilando los movimientos de todo el mundo o no". "Pero cuando empiezan a ver las repercusiones de esto en sus cheques y sus nombres suben a la pizarra como ganadores semanales, todo eso empieza a desaparecer".

*Con información de Forbes US.