A medida que las empresas incorporan tecnología se comienza a sentir cierta deshumanización en su modelo de atención a clientes. El customer journey preprogramado en sus sistemas muchas veces se topa con la dura realidad: el futuro no es predecible. Y es entonces ante esos casos no previstos donde el usuario queda preso del sistema.
Son los momentos donde se extraña a la pyme atendida por su dueño, o sino al menos tener la suerte de dar con algún empleado empático que además tenga cierto poder de decisión. La frustración de quedar atrapado en una experiencia de compra o en un reclamo frustrante muchas veces ni queda registrada en la encuesta de las organizaciones, pero es algo que no hace falta investigar: a todos nos pasa, y mucho más de una vez.
La IA Generativa incorporada en los sistemas podrá tratarnos muy bien y hacerlo sin sesgos e incluso decirnos que somos especiales y únicos. Pero la ruta actual es la del cliente atrapado en los sistemas corporativos. Un cliente que debe seguir una ruta preprogramada de la que no podrá escapar. Y que tampoco debe alterarse ni elevar la voz, a medida que entra en el laberinto de los sistemas, no sea cosa que aparezca otro sistema que lo encarcele.
Al contrario de lo que parece el arte de escuchar no es algo fácil de incorporar en las organizaciones. La elaboración de un producto, el hacerlo masivo, requiere que se commoditice. Se quiere vender un pan lactal, no el pan realizado por el panadero que te conoce desde chico.
Por supuesto no son las tecnologías el problema sino las formas de utilizarla. Las mismas tecnologías pueden implementarse de otras maneras. Unas que sí tengan al cliente en el centro, y no un "customer centric" que es un leimotiv de marketing, pero que lejos está de ser algo concreto y real.
La verdadera utilidad de la IA es pasar lo automatizable a los sistemas dejando tiempo libre para los empleados. Sin embargo, la última década ha sido la cumbre del “empleado zombie”. Las organizaciones fomentaron empleados que son sólo interfases de sistemas. Toman datos a partir de la interacción con el cliente y devuelven los datos que el sistema le dice. En el medio no hacen nada. No porque no tengan el conocimiento ni la voluntad, sino que simplemente quedan presos de la política establecida por la oranización.
Si una empresa quiere implementar IA, primero debe entender qué tiempo de su personal liberará y cómo lo usará. De qué forma empoderará a sus empleados para permitirles decidir lo que ellos ven y no se puede prever desde los sistemas. Poder escuchar clientes es genial. Pero mucho más lo es poder conversar. La IA acelera innovación y los clientes deben ser parte de ese proceso.
Al cliente en la era de la Inteligencia Artificial hay que verlo como el nuevo partner que se debe incluir en el modelo de negocios no un sujeto al que llenarlo de productos. Los clientes por supuesto no lo saben todo, pero deben ser parte del proceso de innovación. En el software esto sucedió con los modelos Open Source, cuando la colaboración fue abierta y los programadores ya no fueron solo “clientes” la innovación se aceleró hasta crear productos disruptivos.
La reinvención del concepto de cliente es uno del objetivos que debiera descubrir la alta gerencia, porque su misión y visión en este sentido esta lejos de lograr un cliente satisfecho y más cerca de un cliente que pierde su preciado tiempo y no puede comer ese pan, recién salido del horno, que fue hecho para él, porque es único y especial.
