La industria minorista se encuentra al borde de una transformación radical, impulsada por las notables capacidades de la inteligencia artificial (IA). Según una encuesta reciente de Prosper Insights & Analytics , ChatGPT ya brinda un apoyo significativo para la investigación (37 % de los casos de uso), atención al cliente (28 %) y creación de contenido (24 %). 

Dado lo joven que es esta tecnología y la rapidez con la que evolucionará, su potencial para impactar el espacio de marketing y venta minorista no tiene precedentes.

Recientemente tuve el privilegio de participar en una discusión que invita a la reflexión con Michael Scharff, un experto en innovaciones minoristas impulsadas por IA y director ejecutivo de Evolv AI . Sus ideas arrojan luz sobre cómo la IA está preparada para capacitar a los minoristas para conectarse con los consumidores a un nivel incomparable.

Gary Drenik: ¿Cómo aprovechará la IA la afinidad para comprender e interactuar con los compradores?

Michael Scharff: La IA permitirá a los minoristas descubrir y llegar a segmentos de consumidores nuevos (y recientemente definidos). La capacidad de AI para digerir y comprender rápidamente los datos permite la identificación de patrones y similitudes entre los compradores, lo que es transformador para la industria minorista.

Tradicionalmente, los programas de marketing basados en afinidad se han basado en datos demográficos o de historial de compras. Ahora, los modelos de IA pueden comprender mejor la intención y los objetivos de un usuario en tiempo real y adaptar las experiencias para satisfacer sus necesidades.

Drenik: ¿Cuáles son sus predicciones para el uso de IA en el retail? ¿Y qué modalidades digitales cree que se beneficiarán más?

Scharff: El cambio más evidente es algo que los consumidores ya están experimentando con pruebas de servicios y productos centrados en la experiencia al estilo de la sala de exposición, tanto en la tienda como en compras digitales más personalizadas. Accenture llamó a este mundo minorista que alguna vez estuvo dividido “vida en átomos y bits”. 
 

Es fácil pensar en experiencias que conocemos ahora, como sitios web, aplicaciones o chat, e imaginar una versión más poderosa de esas experiencias con IA. Probablemente, no hemos descubierto completamente dónde estará el impacto más amplio de la IA. La IA está destinada a impulsar la innovación continua debido a su diseño y talento para el aprendizaje y el descubrimiento continuos y activos.

Antes de que llegue ese futuro cercano, la IA afectará rápidamente a todo lo que pueda automatizarse, incluidas las decisiones de inventario, prevención de pérdidas y sostenibilidad que requieren cientos de miles de entradas de datos. En un período relativamente corto, la IA generará mayores ingresos que las marcas podrán canalizar hacia la innovación en lugar de la I+D y tomar decisiones que conduzcan a una satisfacción del cliente mucho mayor y a una conexión con su cliente ideal y habitual.

Drenik: ¿Puede explicar cómo la IA y los algoritmos de aprendizaje automático o machine learning ayudarán a los minoristas a analizar el comportamiento de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas?

Scharff: AI y ML nos permiten comprender más completamente la propensión de un usuario a realizar una acción específica: completar una transacción, seleccionar una opción de envío en particular, abandonar su carrito, etc. Usando estos datos enriquecidos estos sistemas avanzados de inteligencia artificial permitirán a los minoristas comprender mucho mejor a sus clientes y segmentos y automatizar acciones que conducirán a experiencias de compra mejoradas y personalizadas.

Drenik: ¿Cómo permite la IA a los minoristas ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas a los clientes?

Scharff: Las posibilidades de recomendaciones personalizadas son infinitas. La IA puede implementar recomendaciones simples basadas en los precios o el ajuste del historial de compras de un cliente, pero también se están utilizando nuevas formas de generar relevancia con los consumidores locales. Amazon y Whole Foods, por ejemplo, ya están rastreando y recomendando productos a los clientes en función del historial de compras de quienes realizan pedidos en la misma ciudad o vecindario.

La IA también puede identificar y recomendar productos basándose en conocimientos sobre el estilo de vida de un cliente, generalmente provocados por compras constantes o cambios en el comportamiento de compra. Por ejemplo, si alguien compra comida para mascotas, artículos de mudanza o artículos para bebés una vez, es posible que no haya muchos cambios en la experiencia personalizada del usuario. 

Sin embargo, con compras frecuentes, la IA reconocería patrones y se ajustaría en consecuencia. Con más poder para rastrear lo que les importa a los consumidores, la IA puede hacer recomendaciones más específicas y relevantes y brindarles a los clientes una experiencia de compra personalizada.

Drenik: ¿ Qué desafíos enfrentan los minoristas al implementar tecnologías de IA y ML para lograr una experiencia perfecta?

Scharff: Muchas empresas comenzarán automatizando tareas repetitivas con IA. Claro, verá ganancias por adelantado, pero simplemente reemplazar trabajos con IA es miope. Según una encuesta reciente de Prosper Insights & Analytics, más del 72 % de los compradores en línea de EE. UU. prefieren sentir que están chateando con una persona viva en lugar de con un chatbot. Cuando la tecnología de IA puede ayudarlo a crear estos puntos de contacto más auténticos, ¿por qué no aprovechar la oportunidad? ¿Por qué encogerse cuando puedes usarlo para crecer?

Lo más inteligente que pueden hacer los minoristas es crear un presupuesto para la experimentación en 2024, que debería incluir agregar una solución de experimentación basada en IA a su pila tecnológica. Al principio, no importa si está integrado en su plataforma de experiencia digital y automatización de marketing o en una plataforma de experimentación dedicada que puede manejar la ideación a través de la implementación. 

Aún así, la experimentación debe estar en el corazón de su negocio, justo después de la misión de su marca. La aplicación de la IA a las pruebas y experimentos en todos los aspectos del comercio minorista, desde el marketing hasta el producto, los ayudará a ver rápidamente su valor y facilitará que varios departamentos también la adopten, aprendiendo a usarla como cocreador en lugar de reemplazo.

Drenik: ¿Cómo transformará la IA la forma en que los minoristas llegan y venden a los clientes?

Scharff: AI permitirá a los minoristas utilizar el marketing de afinidad para agrupar usuarios con características similares que sugieran una relación, esencialmente, para reimaginar y reestructurar la segmentación. La capacidad de AI para digerir rápidamente y dar sentido a los datos permite la identificación de patrones y similitudes entre los compradores es transformadora para la industria minorista.