El uso de la inteligencia artificial (IA) se ha posicionado como una de las principales tendencias empresariales. En gran medida, ha sido impulsada por los chatbots, los cuales dispararon su uso en las compañías, sobre todo para generar una mayor rapidez a la hora de interactuar con los clientes y brindar un mejor servicio a partir de la automatización.
De hecho, actualmente, más de la mitad de las interacciones entre usuarios y empresas involucran algún chatbot, de acuerdo con datos de Gartner. Así, en cuatro años, se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las empresas de la era digital a nivel global.
“Los chatbots forman parte de las nuevas herramientas para mejorar la atención al cliente, como parte de la digitalización de las empresas. A partir de la automatización de las conversaciones en la web, WhatsApp y redes sociales, estas soluciones aplican tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLU), para proporcionar una experiencia humanizada en las consultas y transacciones”, explicó Óscar López, especialista en innovación de Contpaqi, compañía centrada en el desarrollo de software empresarial.
Con esto en mente, el experto compartió cuatro claves sobre la implementación estratégica de los chatbots y cómo mejoran la atención del cliente:
1. Disponibilidad y reducción de los tiempos de espera
Hoy en día, el tiempo promedio de respuesta de una empresa puede llegar a las 12 horas, según revelan algunos estudios del mercado. Sin embargo, los chatbots permiten disminuir considerablemente ese tiempo para lograr una mejor experiencia, automatizando los mensajes de respuesta al instante, cuando el cliente escribe alguna duda, consulta o pregunta. Todo esto mediante conversaciones fluidas, con lenguaje natural, lo que permite un entendimiento eficiente.
En adición y dado que los chatbots brindan respuestas de forma automatizada, no están sujetos a un horario fijo de trabajo para contestar mensajes. Así, el algoritmo contesta de forma ilimitada a cualquier hora del día que le hagan preguntas, por lo que siempre está disponible, las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que se traduce en un ahorro de tiempo adicional para los equipos de atención al cliente.
2. Los chatbots ayudan a optimizar los costos
Al automatizar las respuestas para los clientes, los chatbots pueden reemplazar a operadores del departamento de atención al cliente, para que estos se enfoquen en otras actividades que ocupen más de sus capacidades y ayuden más a la empresa, como lo es la prospección o venta directa, entre otras tareas estratégicas.
Así, el objetivo de la implementación de los chatbots no es ahorrarse una nómina, sino dedicarla a cuestiones que generen beneficio para la compañía. A su vez, a diferencia de los humanos, los chatbots están siempre atentos y nunca olvidan los detalles importantes, lo cual reduce los márgenes de error, disminuyendo costos.
3. Son ideales para recolectar datos valiosos
Los chatbots pueden recopilar datos valiosos a través del análisis de la voz y el texto, lo cual sirve para satisfacer las necesidades de los clientes. Con ello, localizan áreas de oportunidad para brindar un mejor servicio o experiencia de usuario. Además, pueden detectar patrones de compra en los clientes y respuestas a las campañas de marketing, lo que sirve mucho como feedback para un negocio.
4. La atención y servicio personalizado será un lujo en el futuro
Una gran parte de estas nuevas herramientas automatizan y economizan las empresas, además de ofrecer una respuesta rápida al cliente. No obstante, esto puede causar que el contacto directo y personalizado sea cada vez más escaso y valorado.
“Recomendaríamos a las pymes que piensen en las características de su producto o servicio y tomen en cuenta qué tanta cercanía quieren con sus clientes. Si la prioridad es atender solicitudes y consultas en el menor tiempo posible, los chatbots son una gran opción. Pero, muchas veces, los clientes requieren de un acompañamiento o una asesoría específica sobre sus decisiones de compra. Por ello es importante que en el modelo de negocio se contemplen esas variantes, o incluso integrar ambos. Todo se trata de las necesidades específicas de cada negocio", concluyó Óscar López.