Entrando en la recta final de pandemia del Covid-19 y el confinamiento, después de haber pasado el experimento laboral más grande de la historia, todos nos estamos preguntando: ¿Cómo va a quedar configurada la nueva normalidad del trabajo?
Sabemos que no va a ser igual que antes, pero, ¿cómo va a ser? ¿Volveremos a la oficina? ¿Cómo va a ser la relación con mi equipo, mi jefe, mis compañeros?
Existen muchas incógnitas que vamos a tratar de dilucidar analizando el proceso de transformación que no comenzó con la pandemia pero que evidentemente esta la aceleró.
Para hacer el análisis es importante considerar los siguientes elementos:
- a) El nuevo escenario competitivo
- b) Las nuevas demandas de los consumidores
- c) Las nuevas tecnologías
Estos elementos son los que definen una transformación y que, en el caso de la nueva normalidad del trabajo, impactan de lleno en la reconfiguración de las empresas y las personas. Es necesario profundizar en cada uno de los elementos y entender el impacto que tienen en la reconfiguración del trabajo.
El primero, el nuevo escenario competitivo, obliga a las empresas a entender con quién están compitiendo. No solo la competencia tradicional o histórica, sino los nuevos jugadores, los nativos digitales. Estas nuevas organizaciones tienen modelos de negocios diferentes, estructuras de costo distintas y capacidades diferenciales. Los talentos que atraen esas empresas y la propuesta de valor suelen ser mucho más atractivas para estos talentos: trabajo remoto, flexibilidad en los horarios, actividades orientadas a resultados y la posibilidad de trabajar para todo el mundo desde el living de su casa.
Las empresas en pleno proceso de transformación tienen que adaptar no solo sus procesos para mejorar sus productos y servicios de cara a sus clientes, sino que también tienen que adaptarse para poder atraer y retener este mismo talento al menos con propuestas de valor similares. Este fenómeno definitivamente condiciona cómo las empresas se están reconfigurando.
El segundo elemento, las nuevas demandas de los consumidores, funciona de manera análoga, no solamente con el foco puesto en el cliente final, que demanda productos y servicios de mejor calidad, sino que demanda experiencias. Estas experiencias, cada vez más digitales, tienen que ver con rapidez, respuesta, atención personalizada 24x7. Y a pesar de que la tecnología cumple un rol fundamental en este elemento, los procesos y las personas tienen que estar a la altura de las expectativas.
Si la respuesta es con filas de empleados sentados ordenados en un call center a las 2 de la mañana es probable que esa solución no sea suficiente porque, nuevamente, hay empresas que apalancadas con la tecnología están logrando mejorar sus procesos para poder dar atención de forma creativa, por ejemplo, empleando personas de todo el mundo en diferentes husos horarios para poder dar servicio en todas las franjas horarias.
Esto le permite además a sus empleados viajar por todo el mundo con el compromiso de que, dentro de un rango horario, por ejemplo, entre las 10 y las 16 horas de Australia, tienen que estar conectados para dar servicio en América Latina. Este tipo de recursos son los famosos “win-win”, para la empresa y para los empleados.
El tercer elemento, como ya mencioné, es el habilitador para que todo esto suceda: las nuevas tecnologías. Para mejorar la productividad, la conectibilidad, la calidad de los procesos y las experiencias de los clientes, la tecnología cumple un rol fundamental.
De un estudio realizado por McKinsey en Europa y Estados Unidos antes del Covid (2014-2019) y post Covid (2020-2021), se ve claramente el aumento en la inversión en nuevas tecnologías, como también un aumento en la agilidad y la velocidad en la toma de decisiones.
También es muy interesante ver un estudio realizado por BCG, entre mayo y junio de 2021, en el que entrevistan a 12.000 empleados estudiando sus expectativas con relación a cómo ellos se imaginan o desean que sea la situación laboral post Covid. En este caso vemos que el 60% de los encuestados pretenden más flexibilidad ya sea con respecto a dónde trabajan y/o cuándo trabajan.
En conclusión, el Covid-19 ha acelerado, reinventado y reconfigurado la forma de trabajar para muchas empresas. Algunas medidas transitorias llegaron para quedarse. El desafío para las empresas es balancear las necesidades de clientes como de empleados para encontrar el modelo sustentable a fin de poder dar respuesta a ambos. En el mediano y largo plazo las empresas necesitan empleados contentos y clientes contentos, sin alguno de estos elementos, las probabilidades de éxito son pocas.
Los estudios y los casos de éxito marcan una fuerte inversión y apalancamiento en tecnología, procesos robustos que permitan aumentar la productividad de los empleados al mismo tiempo que se pueda monitorear y controlar la performance de estos. Los esquemas flexibles tanto en el lugar de trabajo como en los horarios parecen ser las tendencias de las empresas que se posicionan como las líderes post Covid.
* Fuentes y referencias: BCG COVID-19 Employee Sentiment Survey (N=12.662 in US, Germany and India), McKinsey Global Economic Conditions Survey, Dec.2020, World Economic Forum y McKinsey Global Institute Analysis.
** El autor es Managing Partner en Ceibo Digital