Nos pasa, pero a veces estamos tan automatizados que no nos damos cuenta. 

¿Cuánto tiempo se pasan escribiendo mensajes para confirmar una cita, una entrevista por trabajo, en una conversación familiar o con amigos? ¿O para pedirle a la asistente de tu médico de cabecera que repita una orden de exámenes porque se equivocó por tercera ocasión? 

Uno se pasa entablando una conversación por mensajes o esperando una respuesta desde minutos hasta horas. Porque te "dejan en visto" (como ahora se dice) o porque muchos mensajes no resuelven o no aclaran un tema. Me toca enviar hasta 10, 20 o más mensajes para que me confirmen un tema, una cita de trabajo o que me responda algún conocido. Y la verdad es agobiante, es desgastante. 

La vida se nos va 'chateando'. Hay excepciones, con dos o tres mensajes concretas una entrevista.

Se nos va el tiempo en mensajes, que, en ocasiones, se mal entienden en su sentido, y hasta pueden arruinar un negocio. 

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Esto ha empeorado con los apagones, no sabes si la otra persona tiene energía o internet. 

Así que desde hace unas semanas he optado por pedirle a la gente que, por favor, es preferible volver a la "antigua". Escríbame un mensaje para ver si estoy disponible y me llama por teléfono. O hago lo mismo con quienes tengo que cuadrar un tema: le puedo llamar para conversar. Un diálogo más directo y en cinco minutos podemos resolver una cita de trabajo o confirmar una información. En lugar de estar pendiente de 10 chat a la vez durante horas. 

Pero ocurre que muchas personas no aceptan las llamadas porque siempre dicen que están ocupadas. ¿Por qué no queremos hablar por teléfono? Claro, me van a responder que la sociedad se modernizó. Si en las casas ya no existen ni los teléfonos fijos y en las oficinas nadie los contesta. Los minutos de los planes de telefonía celular ya parecen inútiles si solo usamos los datos para el chat, navegar o revisar redes sociales. 

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Hace poco, en el Summit CEO de Forbes Ecuador, uno de los altos ejecutivos decía "volver a lo básico", cuando se le preguntaba cuáles son las habilidades que deben tener los líderes y cómo hacen para que sus empresas se conecten o atiendan a sus clientes. 

Pero, además, todos los líderes de grandes corporaciones coincidieron en que hay que ser "seres humanos", entender que cada persona tiene necesidades diferentes, tener empatía, ser transparente y simpleza para conectar con la gente. 

Un poco de sentido común, siempre me decía un amigo. En lugar de pasarnos enviando mensajes y esperar una repuesta por horas: Llámame. 

¿Tal vez así reducimos la dependencia del celular? Simplificamos las cosas, somos más eficientes laboralmente. 

Parece que hemos olvidado hasta el timbre de voz de los amigos o de un familiar. 

BBC Mundo publicó a finales de agosto de 2024 la nota 'Siempre tienen una excusa: por qué la mayoría de los jóvenes no contesta el teléfono'. Se refería a una encuesta que reveló que una de cada cuatro personas, que tienen entre 18 y 34 años, nunca contestan las llamadas de teléfono. Los que participaron en la muestra dijeron que "ignoran la llamada, responden vía mensaje de texto o buscan en internet el número para ver si lo reconocen".

Entre 2.000 personas consultadas, cerca del 7 % de los jóvenes entre 18 y 35 años prefiere servicios de mensajería de texto por encima de una llamada.

Lo más preocupante es el análisis de Elena Touroni, psicóloga consultora, citada por BBC Mundo. Ella mencionó que los jóvenes no han desarrollado el hábito de hablar por teléfono. "Ahora les parece extraño al no ser la norma". Incluso, sienten temor cuando el celular comienza a sonar "o a encenderse silenciosamente porque ninguna persona menor de 35 tiene un ringtone estridente". Es presagio de lo peor o de una mala noticia. 

Bueno, en Guayaquil y en muchas ciudades de Ecuador tampoco se atienden llamadas de números desconocidos, pero si un contacto te dice llámame o te puedo llamar, acepto siempre que esté disponible.

Otra cosa que está pasando es que la gente ya no conoce ni las direcciones de su ciudad. Pides la dirección para ir a una entrevista, una reunión o una cena, y te envían la ubicación del Google maps. Ok. Pero también dame la dirección: las calles, la urbanización, el sector.  Así puedo llegar más rápido o tomar las vías que conozco, hasta por seguridad. ¿Pero no conocen las calles o es pereza mental?

Así que la otra decisión es no aceptar que solo me envíen una ubicación por GPS, que en muchas ocasiones te lleva a otro lugar. Por favor, envíeme la ubicación y la dirección. Me ocurrió el enero de 2024. Tenía que hacer una entrevista, y me enviaron una ubicación y cuando insistí en la dirección me dieron una que quedaba junto al puerto marítimo, en el sur. Bueno, dije. Puedo llegar conduciendo mi vehículo sin problemas. Pero cuando llegué a la dirección no era la correcta, el GPS me llevaba a una zona en las entrañas de uno de los sectores más violentos de la ciudad, eran días posteriores a los hechos violentos del 9 de enero, en Guayaquil. Pero ya estaba adentro en la zona, con el alma que se me salía del pecho. Hice mi trabajo y logré salir con vida. 

Les debe ocurrir que cuando llaman a una empresa de servicios ya no atiende nadie. Solo la bendita grabación: marque 1 si quiere tal cosa, marque 2, si es no sé qué, 5, 10, si quiere que un operador lo atienda. Escoges esa opción, esperas que alguien atienda, pero solo escuchas la musiquita de la marca o las promociones que te hablan de los paquetes y el "buen servicio". Después de varios minutos: "Lo sentimos, no hay ningún operador disponible". Solo falta la opción: marque numeral y váyase al diablo. 

Hay ocasiones en que esperas y esperas y te atiende por fin alguien. Pero es desesperante cuando llamas 10 veces, esperamos 15 a 20 minutos y nadie atiende. Me pasó con una empresa de servicio de internet. Nunca me atendió un humano. Solo había las opciones para una voz grabada que te daba las opciones. Aunque entre las opciones no estaba el servicio que necesitaba. 

Para estos casos no tengo más opción que aguantar el mal rato o tratar con la grabación: vuélvalo a intentar. Gracias. 🤯

Una de las lecciones del Summit CEO de Forbes Ecuador fue que atender al cliente es la parte más importante y que las empresas deben estar listas para ofrecer lo que necesitan. "El cliente necesita respuestas más rápidas, hay que identificar qué frustraciones tiene, generar expectativa y deleitar al cliente con servicios". (O)