El "Manifiesto Cluetrain" se adelantó a su tiempo. Aún hoy, sorprende que un texto escrito en 1999 y publicado inicialmente en una página web fuera capaz de identificar el cambio que estaba por producirse.
"Los mercados son conversaciones". Así de breve y contundente es la primera de las 95 tesis que los autores desarrollaron para comprender cómo el crecimiento imparable de Internet iba a cambiar las cosas.
Hoy parece obvio, pero a fines de los años 90, muchos no compartían está visión. Incluso recuerdo que Paul Krugman, Premio Nobel de Economía, dijo en 1998 que para el año 2005 quedaría claro que el efecto de Internet en la economía no sería mayor que el de la máquina de fax.
Todos sabemos cómo continuó esta historia: el comercio electrónico ocupa hoy un lugar muy relevante en la economía mundial. Desde la primera transacción registrada en 1994 (un estudiante universitario de 21 años vendió a través de Internet un CD de Sting por US$ 12,48 más gastos de envío) hasta 2023, año donde el e-commerce alcanzará un total de 6,3 billones (trillions, en inglés) de dólares en ventas, según datos de Insider Intelligence. Esto demuestra que el comercio electrónico ha seguido evolucionando.
En este sentido, el e-commerce está teniendo su propia revolución. Las aplicaciones móviles de chat tienen hoy más usuarios que cualquier otro medio digital. Las personas compran, reservan, se informan y pagan cada vez más a través de conversaciones de texto y voz y menos a través de navegación solitaria en sitios web. De eso se trata el comercio conversacional o c-commerce: un cambio de paradigma en la forma en que interactúan las marcas y sus clientes.
El c-commerce convierte a la conversación en la interfaz dominante. Permite a los usuarios encontrar soluciones a consultas, realizar compras sin navegar sitios web completos y obtener recomendaciones derivadas de la misma conversación, por mencionar sólo algunas posibilidades. Y la inteligencia artificial generativa, muy presente desde la irrupción de ChatGPT, permite conversar con chatbots sobre productos y realizar pedidos de forma intuitiva a través de lenguaje natural.
El comercio conversacional ocurre siempre en la aplicación conversacional preferida del cliente como WhatsApp, Instagram, mensajes de texto, Facebook Messenger, Apple Business Chat, website chat y Telegram, entre otros. Además de obtener asistencia de forma instantánea, permite completar el proceso de compra sin salir del canal de conversación, simplificando la experiencia y reduciendo las tasas de abandono de compra.
El c-commerce suele utilizar tanto chatbots como agentes humanos según las necesidades de cada conversación. Es una estrategia al alcance de empresas de cualquier tamaño que ofrece las siguientes ventajas:
- CX / UX recargada: permite conversar en WhatsApp y otros canales en donde el cliente ya se siente cómodo, incrementando las tasas de satisfacción.
- Personalización: permite interactuar de manera personalizada con recomendaciones basadas en la escucha al cliente.
- Productividad: reduce los costos de atención al cliente al automatizar tareas rutinarias, atendiendo a múltiples usuarios simultáneamente.
Las conversaciones fueron y serán una parte fundamental del comercio. La novedad es que hoy se pueden dar en canales relevantes como WhatsApp, con escala y automatización. Y esto cambia completamente el comercio electrónico, que se traslada de los sitios web a las aplicaciones de chat. Las empresas que adopten estas tecnologías podrán ser más relevantes para sus clientes, y, en última instancia, obtener mejores resultados en sus negocios.
*La columna fue escrita por Por Ale Zuzenberg, cofundador de Botmaker