La frase del libro El Principito de Antoine de Saint-Exupèry “No se ve bien sino con el corazón. Lo esencial es invisible para los ojos” es una verdad que se aplica a todas las áreas de la vida.
Las emociones y las experiencias se viven con el corazón y por eso no son visibles sino vividas. Con esto en mente es que las decisiones no solo de nuestras vidas sino de nuestros negocios deben empezar a girar. Quizás a causa de la pandemia volvimos a hablar de la importancia de las pequeñas cosas y preferimos entonces actividades más simples pero que marquen más nuestra memoria. Esta decisión ahora es vital en nuestras empresas ya que los consumidores cada vez prefieren más experimentar sensaciones que simplemente consumir.
Aquellas personas que van a un hotel boutique no van únicamente por la comodidad del hotel sino por las experiencias que viven en su estadía. Estas pueden ser el trato del personal, las actividades para conocer más de la cultura de la ciudad, o su experiencia gastronómica por citar algunos ejemplos. De hecho, hoy en día hablamos que la fidelidad se consigue gracias a las sensaciones que vive el cliente al momento de comprar. Aunque la calidad es importante, ahora es mucho más importante la experiencia que vive el consumidor. Ese valor intangible que aporta la marca y por eso muchas empresas han decidido llamar ahora al servicio al cliente como customer experience. No por nada Disney se ha catalogado por tener un modelo de negocios que consigue generar experiencias y gracias a ellas es que los consumidores vuelven una y otra vez.
Como parte de esta experiencia del consumidor, algunas marcas han decidido transparentar sus procesos de producción, ampliar la interacción entre clientes y vendedores o crear métodos de recompensas. La mayoría de consumidores repiten la compra no por la necesidad del producto sino por recrear el sentimiento vivido durante el proceso. Esta tendencia va de la mano con lo que los empleados buscan al trabajar en una organización. Últimamente todos somos Principitos tratando de ver con el corazón en cada arista de nuestras vidas.
Los colaboradores también quieren sentir emociones en sus lugares de trabajo. Por ello han crecido las tendencias del wellness empresarial. Es que la alta dirección se ha dado cuenta que si sus empleados tienen conexión emocional con la organización y con sus servicios entonces su productividad mejora exponencialmente. Por eso en culturas más cerradas como la nuestra ya empezaron a incluir áreas recreativas en las oficinas, talleres de salud emocional, clases deportivas entre algunas de las actividades que permiten vivir experiencias que a mediano y largo plazo mejora la fidelidad del empleado con la empresa.
Como individuos también estamos en esa búsqueda. Queremos vivir y sentir plenamente. Por ello esta navidad muchos de los regalos a nuestros seres queridos fueron experiencias. Por ejemplo, masajes, paseos, almuerzos, clases de pintura mientras que los regalos típicos de ropa o joyería perdieron peso.
Menos es más, preferimos pasar con menos gente pero que signifiquen más en nuestra vida. Nuestros círculos de amigos se reducen pero podemos reír a carcajadas con quien nos quedamos. Hacemos tiempo para poder compartir con quienes más amamos porque nada compensa el poder compartir y crear recuerdos.
Todos llevamos a ese Principito dentro solo que muchas veces no lo escuchamos por dejarnos llevar con el ajetreo del día a día o el nivel de responsabilidades que tenemos. Sin embargo, si empezamos a prestar más atención a los “ojos” del corazón, crecerá nuestro porcentaje de clientes satisfechos, nuestro indicador de clima laboral y también el número de días que podamos decir que realmente los hemos vivido al máximo. (O)