Almacenes Tía comenzó un movimiento silencioso en 2022 para convertir sus tiendas en espacios inclusivos, como parte de una estrategia integral. Se calcula que en Ecuador existen 560.000 personas con algún tipo de discapacidad, según datos del Ministerio de Inclusión Económica y Social. La empresa ha trabajado un conjunto de iniciativas para lograr la accesibilidad de personas con discapacidad intelectual, auditiva, visual y psicosocial. Además, ha capacitado a más de 700 colaboradores para que sean embajadores de la inclusión, son como un ejército de personas que acompañan, atienden y guían a quienes requieren ayuda.

Isabel Correa, jefa de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de Almacenes Tía, señala que “el camino es largo” en temas de inclusión; sin embargo, los pasos que están dando en diferentes iniciativas pueden ir sumando al sector comercial y al gremio empresarial para lograr una sociedad más incluyente. 

El programa Tiendas Inclusivas se enmarca en lo que se denomina el Efecto Tía, que se experimenta cuando todas las personas, sin distinción, pueden disfrutar de los 257 locales a escala nacional, se sienten bienvenidas, cómodas y seguras, en espacios listos para darles la mejor atención. 

¿De qué se trata el Efecto Tía?

El Efecto Tía es el nombre de nuestra estrategia de sostenibilidad con la que gestionamos nuestros impactos en las personas, el planeta y, por supuesto, nuestra propuesta de valor. Lo concreto es cómo vemos cambiar los sectores con la llegada de un nuevo local, desde la generación de empleo local hasta cómo se dinamiza la economía local, los negocios que van creciendo alrededor de un Tía. Buscamos sectores que sean transitados, hemos visto la transformación de estos espacios, y ese es justamente el propósito de la empresa: mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, colaboradores y comunidades, creando estas experiencias relevantes con marcas honestas.

¿Es como un ecosistema que crece alrededor de Tía?

Nuestra propuesta de valor, lo que entregamos a nuestros clientes, en cuanto a innovación, tecnología, servicios, accesibilidad e inclusión. Lo que trabajamos con las personas, que son nuestros colaboradores y nuestras comunidades, y lo que trabajamos con el planeta en nuestras prácticas y procesos productivos. Buscamos aportar a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) en Ecuador. 

¿Dentro del concepto de Efecto Tía se involucran las Tiendas Inclusivas?

Uno de nuestros pilares es la propuesta de valor, que es el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, y esta iniciativa específica está alineada al ODS número 10, que es reducir las desigualdades. Justamente promueve que las personas puedan tener acceso a una calidad de vida, sin distinguir capacidad, sexo, etnia, etc. Sabemos que hoy en el Ecuador hay más de 560.000 personas con diferentes tipos de discapacidades y en Tía no queremos dejar a nadie atrás.

¿Desde cuándo se desarrolla esta iniciativa?

La primera iniciativa de Tiendas Inclusivas que lanzamos como tal fue la Hora Silenciosa, en octubre de 2022. Tres días a la semana, de martes a jueves, adecuamos nuestros locales para que la iluminación se pueda bajar al 50 %, apagamos nuestra radio interna, que es comercializada, pero en esa hora apagamos, no usamos el micrófono interno, bajamos el volumen de las cajas y de las antenas. Evitamos todos los ruidos, con el objetivo de que las personas con Trastornos del Espectro Autista (TEA) puedan encontrar un espacio cómodo y seguro para realizar sus compras.

¿Cómo se decidió?

Sabemos que el autismo o las personas que están en estos con TEA, que hay muchas variedades, pueden tener diferentes condiciones que pueden afectar y conllevar alguna crisis o afectar en su desenvolvimiento normal. Sin embargo, con fundaciones con las que hemos trabajado, también capacitamos en ese tema, y pudimos identificar tres condicionantes principales que pueden afectar: mucha iluminación, ruido excesivo y aglomeración de personas. Entonces, por eso, buscamos este horario clave, que es de 16:00 a 17:00, para que puedan realizar sus compras con mayor tranquilidad. 

¿Cuál fue el impacto que se generó en los clientes?

A pesar de que en el país no existen cifras del autismo, comenzamos a recibir muchas historias y comentarios de clientes que nos decían 'qué buena iniciativa, ahora puedo ir con mis hijos, con mis hermanos, a un supermercado', lo que nos impulsó a ampliar esta Hora Silenciosa de lunes a domingos, desde mayo de 2023. Al inicio sí fue un reto para la empresa, estamos en 113 ciudades, ya que los fines de semana la gente quiere ambiente. En noviembre de 2023, en el aniversario, invitamos a una fundación amiga que trabaja con niños con autismo, Sendero Azul, y celebramos con ellos la Hora Silenciosa. Y en la temporada navideña hicimos sensibilización con los gerentes, ya que las personas con autismo también necesitan hacer sus compras de Navidad. Hay una historia de Anahí, de la Fundación Sendero Azul, que cuando comenzamos, su mamá nos dijo que era la primera vez, en 19 años, que su hija pudo entrar a un supermercado; nunca lo había hecho con ella porque una de las condiciones de su autismo es que tiene crisis de los ojos, como le llaman, entonces cuando hay mucha iluminación le molestan, le arden. 

¿Es una iniciativa que se aplica en todas las tiendas?

Sí, en las 257 tiendas a escala nacional, en 22 provincias y 113 ciudades.

Entonces, ¿esa Hora Silenciosa se suma a otras actividades tipo embajadores y personal capacitando como equipo de atención al cliente? 

La Hora Silenciosa está establecida y en los locales cumplimos los parámetros. Sin embargo, desde el año pasado capacitamos a más de 700 colaboradores, que identificamos en soporte con nuestros jefes de tiendas y supervisores, como los embajadores de la inclusión, que fueron capacitados desde el lanzamiento del programa. Aprendieron los diferentes tipos de discapacidades y cómo atender a las personas con diferentes tipos de discapacidades, no visual, auditiva movilidad reducida. Un caso en una tienda nos permitió identificar que no estábamos preparados para atender estos casos de crisis de autismo y fortalecimos la capacitación en ese sentido. 

¿Quiénes son los embajadores?

Nuestros embajadores de inclusión son personas que están capacitadas y listas. Hicimos una capacitación breve en lengua de señas, y este año vamos a reforzar esa parte de los 700 colaboradores capacitados, en cosas básicas, porque el lenguaje de señas es un lenguaje completo.

¿Qué más viene en el plan ?

Desde el inicio del programa también fue un tema importante la adecuación de los baños para nuestros clientes, que puedan encontrar el soporte las personas con movilidad reducida, las barras auxiliares, que en la mayoría ya existían, y se reforzó con remodelaciones, rampas de acceso. Tenemos planificado reforzar la capacitación en lengua de señas, ampliar el grupo de embajadores, porque la idea es que no dependamos de un compañero que esté en su turno, sino que siempre puede haber alguien disponible en la tienda, y que los jefes y mandos medios sean los que siempre estén preparados y los principales embajadores. Para la Hora Silenciosa y para atender a las personas con autismo, estamos evaluando algunas aplicaciones de pictogramas, donde la persona selecciona un dibujo para comunicarse. 

¿Cuáles son los logros como empresa de esta labor social?

No hay alguna regulación o normativa, lo que hacemos está enmarcado dentro del trabajo que realizamos desde nuestra propuesta de valor y con nuestras comunidades, el poder brindar accesibilidad a las personas con este tipo de discapacidad. Poder incluir una práctica cotidiana, pues para muchos de nosotros ir a comprar a un supermercado puede ser normal, pero darle acceso a las personas con autismo o a madres de niños con autismo para nosotros es poder crecer en inclusión, aportar a que las personas puedan mejorar su calidad de vida. Hoy somos la primera y la única cadena de supermercados; sin embargo, es importante compartir nuestra experiencia con más empresas, industrias, negocios y poder juntos construir una sociedad inclusiva. (P)