Farmaenlance, dueña de las marcas Medicity y Farmacias Económicas desarrolla su trabajo con una filosofía basada en los siguientes pilares: innovación, cercanía, fidelización, tecnología, experiencia y humanización de las marcas.

Federico Molinari CMO (Chief Marketing Officer) expone sobre cómo estos objetivos detallados se cumplen. Primero, explica que en los últimos años, se ha registrado un cambio importante, con el desarrollo de retails, “la cercanía con los clientes para nosotros es clave, el estar junto a ellos y el conectarnos de forma inmediata”. Si bien, en el mercado es común las promociones o los descuentos, para estas marcas -a decir de Federico- el estar junto a los clientes exige un enfoque diferente, un profundo entendimiento del consumidor y sus drivers de consumo.

La estructura logística permite llegar en menos tiempo a nuestros clientes y satisfacer las necesidades familiares en un periodo optimo. La línea 1800 permite a las consumidores tener una opción de compra muy personalizada donde prevalece el nivel de servicio y experiencia de compra adecuada.

Federico recuerda qué pasó en el mundo pandémico. Con la llegada del covid-19 al país y al mundo, hubo que reestructurarse e implementar nuevas tecnologías para estar a la altura de las exigencias de un consumidor con nuevas demandas. Se delineó, entonces, una estrategia de mercadeo, para una mayor fidelización de los clientes, “investigamos qué consumen, dónde están ubicados, que solicitan, cuáles son sus necesidades específicas”.

Es por ello que, para el 2023 sus objetivos serán crecer aún más, ya que está claramente definida la estrategia de expansión; continuar con la cobertura a escala nacional y con un enfoque en el servicio que se centre en el modelo de customer experience.

Para cumplirlo, cuenta con un equipo de profesionales de 4.500 empleados, un contingente importante de recurso humano de alto desempeño que garantiza que el modelo de negocio funcione, quienes reciben capacitación constante. La Universidad Corporativa Farmaenlace fue creada para ellos, tiene diversos módulos de enseñanza técnica relacionada con farmacología, servicio al cliente y cultura organizacional. También hay temas relacionados con las funciones que cada uno desempeña, de esta manera se garantiza la transferencia de conocimiento.

El desarrollo tecnológico entra en escena. Farmaenlace ha vivido una transformación digital. Si bien, los sitios web han sido actualizados, el año pasado llegó el e-commerce, donde se desarrolló una estrategia de posicionamiento con una novedosa visualización de productos y promociones, que motivan al consumidor para que continúen con el uso de esta herramienta, como lo hacían en los momentos más críticos de la pandemia. “Las ventas por este canal de comercialización se han mantenido”, afirma Federico.

La plataforma de CRM permite el manejo adecuado de las bases de datos, para segmentar a los usuarios entendiendo sus hábitos de consumo y preferencias de compra, lo que permite ser más asertivos. Cuentan con una plataforma para conocer los niveles de satisfacción de los clientes que permite ajustar los procesos internos en una matriz de mejora continua. “El proceso de cercanía de las marcas con nuestros consumidores y la humanización de las mismas permiten crear una conexión directa y fortalecer el proceso de fidelización”.

Sobre la base de esta filosofía nace el 'Club Medicity', a la cabeza de este novedoso proyecto se encuentra Maricela León, quien es Brand Manager. 

Para ser miembro ingrese a la página www.clubmedicity,com, actualice sus datos (número de cedula, mail y WhtasApp). “Así conocemos quiénes son sus amigos, la familia, sus intereses, sus dolencias y empatizamos aún más con nuestros clientes. Les aportamos con contenido de valor, y creamos programas dirigidos a cada uno de nuestros grupos objetivos. Con esta información y con ayuda de la plataforma de CRM, conocemos el perfil del consumidor, a quién se le hace llegar información sobre una determinada patología que padece, promociones de productos especiales regalos, etc., “Cerramos el circulo completo de las necesidades”, explica.

Otro programa de fidelización es la Red de Alivio Constante, donde empatizamos con nuestros clientes y sus familias que sufren diferentes dolencias, encontrando beneficios y contenido de valor relevante a su condición.

El 'Club Medicity' tuvo su lanzamiento en Quito y Guayaquil, en agosto y septiembre pasados. Y para el 2023, Maricela anuncia alianzas estratégicas con locales y tarjetas de crédito, acopladas a las necesidades, “por ejemplo, con locales de estimulación temprana si eres mamá, gimnasios para los abuelitos o para los amantes del deporte, entre otros”.

Hoy las marcas están realizando Lives en vivo con especialistas, gracias a la colaboración de los laboratorios. En estos encuentros telemáticos, el usuario puede realizar preguntas sobre una determinada patología y con la información proporcionada, se envía una comunicación personalizada con datos importantes de sus consultas e inquietudes.

Un cúmulo de novedades y beneficios al ser usuario de Farmacias Económicas y de Medicity, que refleja que son una fortaleza que no solo distribuye y vende medicinas, sino que están cerca de usted. (P)